Mit verschiedenen Anspruchsgruppen in einer Fremdsprache kommunizieren

In vielen Schweizer Betrieben ist Englisch Alltag: Lieferanten sitzen in Irland oder Indien, Kolleginnen arbeiten im Büro in Lissabon, und Tools liefern ihren Support nur auf Englisch. In diesem Modul lernst du, Anspruchsgruppen zu unterscheiden und dein Englisch daran anzupassen, formell oder locker, ausführlich oder knapp. Du schreibst klare E-Mails, führst Telefonate und Video-Calls, betreibst Small Talk und reagierst professionell auf Anfragen und Reklamationen. Die Erklärungen sind auf Deutsch, die Beispiele zeigen dir konkrete englische Formulierungen auf Niveau B1 bis B2.

Das sind die Fähigkeiten, die am Ende des Moduls sitzen sollten. Jedes Ziel mit einem Beispiel aus dem Lehrbetrieb.

1. 1

   Anspruchsgruppen unterscheiden und Ton und Register anpassen

   Kompetenz A

   Kundschaft, Vorgesetzte, Lieferanten und Teamkolleg:innen erwarten unterschiedliche Sprache. Du erkennst, wann formelles Englisch nötig ist (vollständige Sätze, höfliche Modalverben wie 'could' und 'would') und wann ein lockerer Ton passt (kurze Sätze, Kontraktionen wie 'we're'). Du vermeidest typische Fehler aus dem Deutschen, die auf Englisch zu direkt wirken.

   Situation

   Am Samstag wird der Kundenportal-Server eines Versicherers in Bern von 7 bis 11 Uhr gewartet. Du sollst eine englischsprachige Firmenkundin und ein internationales Teammitglied informieren.

   Deine Aufgabe

   Formuliere dieselbe Information in zwei Registern.

   Gutes Ergebnis

   An die Kundin: «Please note that our customer portal will be unavailable on Saturday, 14 November, from 7:00 to 11:00 CET due to scheduled maintenance. We apologise for any inconvenience.» An den Kollegen im Teams-Chat: «Heads up: the portal's down Saturday 7 to 11 for maintenance. Let me know if that clashes with anything on your side.»

   Register (formal / informal)AnspruchsgruppeModalverben (could, would)KontraktionenHöflichkeitsformen
2. 2

   Geschäftliche E-Mails auf Englisch klar aufbauen

   Kompetenz B

   Eine gute englische Business-Mail hat eine aussagekräftige Betreffzeile, eine passende Anrede, gleich zu Beginn den Zweck, danach Details und eine klare Bitte mit Termin. Du kennst feste Formulierungen für Anfragen, Bestätigungen und Erinnerungen und nutzt sie sicher.

   Situation

   Dein Lehrbetrieb, ein Treuhandbüro in Zug, braucht 15 zusätzliche Lizenzen für eine Projektmanagement-Software eines Anbieters in Dublin.

   Deine Aufgabe

   Schreibe eine Offertanfrage an den Sales-Kontakt.

   Gutes Ergebnis

   Subject: «Quote request: 15 additional Business licences». Body: «Dear Ms O'Brien, I'm writing on behalf of Keller Treuhand AG to request a quote for 15 additional Business licences. Could you also let us know whether annual billing in CHF is possible? We would appreciate your reply by Friday, 20 November. Kind regards, ...»

   Subject lineOpening (I'm writing to / on behalf of)Request (Could you / We would appreciate)DeadlineClosing (Kind regards)
3. 3

   Telefonate und Video-Calls auf Englisch sicher führen

   Kompetenz C

   Am Telefon fehlt die Körpersprache, deshalb sind klare Formulierungen und Rückfragen besonders wichtig. Du meldest dich korrekt, nennst dein Anliegen, buchstabierst Namen und Nummern mit dem internationalen Buchstabieralphabet und bestätigst am Schluss, was vereinbart ist.

   Situation

   Die Lizenzaktivierung einer Buchhaltungssoftware schlägt fehl. Du rufst den englischsprachigen Support an und musst die Lizenznummer KX7-4419-B durchgeben.

   Deine Aufgabe

   Führe das Gespräch vom Einstieg bis zur Bestätigung.

   Gutes Ergebnis

   «Hello, this is Lea Brunner from Keller Treuhand in Switzerland. I'm calling about a licence activation problem.» Lizenz: «That's K as in Kilo, X as in X-ray, seven, dash, four four one nine, dash, B as in Bravo.» Abschluss: «So, just to confirm: you'll reset the activation and send me a new key by email within two hours. Is that right?»

   Buchstabieralphabet (NATO)Zahlen und Daten nennenRead-backGesprächseröffnung und -abschluss
4. 4

   Small Talk führen und berufliche Beziehungen aufbauen

   Kompetenz D

   Im englischsprachigen Arbeitsumfeld gehört kurzer Small Talk vor Meetings und bei Begegnungen dazu. Du kennst sichere Themen (Wetter, Wochenende, Reisen, Arbeitsalltag), stellst offene Folgefragen und weisst, welche Themen tabu sind. Du kannst ein Gespräch höflich beenden.

   Situation

   Vor dem wöchentlichen Teams-Call mit dem Logistikstandort in Rotterdam sind du und ein neuer Kollege zwei Minuten zu früh im Meeting.

   Deine Aufgabe

   Führe zwei Minuten Small Talk und leite zum Meeting über.

   Gutes Ergebnis

   «Hi Daan, I don't think we've met yet. I'm Nico, I'm doing my apprenticeship in the Zurich office.» Folgefrage: «How are you finding the new role so far?» Er erzählt vom Umzug. «Oh, nice. Have you had a chance to explore the city yet?» Übergang: «Looks like the others are joining. Great talking to you!»

   Safe topicsFollow-up questionsShowing interest (Oh, really? / That sounds great)Closing a conversation
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   Höflich nachfragen und Missverständnisse aufklären

   Kompetenz E

   Wenn du etwas nicht verstehst, fragst du nach, statt zu raten. Du bittest um Wiederholung, Umformulierung oder ein Beispiel und fasst zusammen, was du verstanden hast. Abkürzungen wie EOD, ASAP oder FYI kennst du, und bei Zeitangaben klärst du die Zeitzone.

   Situation

   Eine Projektleiterin in Toronto schreibt im Chat: «Can you send me the updated report by EOD?» Es ist 16 Uhr in Zürich.

   Deine Aufgabe

   Kläre die Erwartung, bevor du loslegst.

   Gutes Ergebnis

   «Sure! Just to make sure: do you mean end of day your time (EST) or mine? I could send it by 17:00 CET today, or by 22:00 CET if you need the final figures included.» Antwort: Ihre Zeit reicht. Du hast fünf Stunden mehr und lieferst die vollständige Version.

   Clarifying questionsParaphrasing (So what you're saying is...)Abkürzungen (EOD, ASAP, FYI)Zeitzonen (CET, EST)
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   Auf Anfragen und Reklamationen professionell antworten

   Kompetenz F

   Bei Beschwerden gehst du nach einem festen Muster vor: bedanken, Verständnis zeigen, das Problem in eigenen Worten bestätigen, eine Lösung oder den nächsten Schritt nennen und einen Termin versprechen. Du entschuldigst dich angemessen, ohne Schuld zu übernehmen, die nicht geklärt ist.

   Situation

   Ein englischsprachiger Kunde eines Online-Velohändlers in Winterthur beschwert sich, dass er für eine Lieferung nach Deutschland Schweizer MWST von 8.1 % bezahlt hat.

   Deine Aufgabe

   Beantworte die Reklamation schriftlich.

   Gutes Ergebnis

   «Dear Mr Fischer, thank you for getting in touch, and I'm sorry for the confusion. I understand that Swiss VAT of 8.1% was charged on your order #20417, although it was shipped to Germany. I've forwarded this to our accounting team, and we will issue a corrected invoice and refund the difference within five working days. Please don't hesitate to contact me if you have any further questions.»

   Acknowledge, Apologise, ActEmpathy phrases (I understand that...)Commitment with deadlineNeutral apology

Die Kompetenzmatrix zerlegt das Modul in Themenstränge und drei Stufen. Für den Kompetenznachweis solltest du überall mindestens Stufe 2 erreichen. Dein Stand bleibt in diesem Browser gespeichert und färbt Lernweg und Übungen ein.

Lea ist im 1. Lehrjahr als Entwicklerin digitales Business bei der Seeland Kaffee AG in Biel, einer Rösterei mit 55 Mitarbeitenden. Die Firma stellt die Bestellungen von Hotels und Cafés auf ein neues Online-Portal um, das ein Softwarehaus in Tallinn entwickelt hat. Weil mehrere Hotelketten und der Anbieter nur Englisch sprechen, übernimmt Lea während der Einführung einen Teil der englischen Korrespondenz.

1. Kapitel 1

   Wer bekommt welchen Ton?

   Lea listet in einer Tabelle 14 englischsprachige Kontakte auf: Einkaufsleiterinnen zweier Hotelketten, den Projektleiter in Tallinn und eine Verkaufskollegin in Lausanne, die lieber Englisch als Deutsch schreibt. Für jede Gruppe notiert sie, ob «Dear Mr Tamm» oder «Hi Kadri» passt. Ihr erster Entwurf an die Hotels beginnt mit «Hey guys», und ihre Berufsbildnerin streicht das sofort. Lea schreibt die Ankündigung des Portalstarts danach in einer formellen Version für die Kundschaft und einer lockeren für das interne Team.

   Ziel 1

2. Kapitel 2

   Die Mail nach Tallinn

   Für den Start braucht die Rösterei 6 zusätzliche Benutzerkonten und einen Schulungstermin. Lea schreibt die Anfrage mit dem Betreff «Request: 6 additional user accounts and training date» und setzt die zwei Bitten nummeriert gleich nach die Anrede. Nach zwei Stunden kommt die Antwort aus Tallinn mit beiden Punkten erledigt. Lea vergleicht sie mit einer früheren, unstrukturierten Mail von ihr, die drei Rückfragen ausgelöst hatte, und speichert sich den neuen Aufbau als Vorlage.

   Ziel 2

3. Kapitel 3

   Login-Störung am Starttag

   Am ersten Tag kann sich ein Hotel in Montreux nicht einloggen. Lea ruft den Support an, buchstabiert die Kundennummer SK-2087 mit «Sierra, Kilo» und liest die Fehlermeldung Wort für Wort vor. Zum Schluss fasst sie zusammen: «So you will reset the account and send a new link within 30 minutes.» Eine Woche später ist sie zwei Minuten zu früh im Teams-Call mit Tallinn, fragt den Entwickler nach dem ersten Schnee in Estland und erzählt vom Bielersee. Als sie ihn kurz danach um einen schnellen Fix bittet, reagiert er spürbar entgegenkommend.

   Ziel 3Ziel 4

4. Kapitel 4

   Was heisst EOD?

   Der Projektleiter schreibt im Chat: «We'll deploy the fix by EOD.» Lea fragt nach: «Just to confirm: is that end of day in Tallinn, so around 16:00 Swiss time?» Es stellt sich heraus, dass er 23 Uhr seiner Zeit meinte, also nachts, wenn ein Hotel in Genf noch Bestellungen erfasst. Lea schlägt stattdessen 7 Uhr Schweizer Zeit am nächsten Morgen vor und bestätigt die Abmachung danach schriftlich.

   Ziel 5

5. Kapitel 5

   40 Kilo statt 4

   Wegen eines Fehlers im Portal erhält ein Hotel in Grindelwald 40 kg Kaffee statt 4 kg, und die Einkaufsleiterin beschwert sich verärgert auf Englisch. Lea antwortet nach dem Muster Dank, Entschuldigung, Erklärung und Lösung: Die Überlieferung wird am Donnerstag kostenlos abgeholt, und die nächste Bestellung erhält 10 % Rabatt, wie es ihr Vorgesetzter freigegeben hat. Parallel meldet sie den Fehler sachlich nach Tallinn und informiert ihre Berufsbildnerin in drei Sätzen. Drei Nachrichten, drei Tonlagen, aber überall dieselben Fakten.

   Ziel 6Ziel 1

1. 1

   Wer ist wer? Anspruchsgruppen und Ton

   ca. 3 Std.

   Du sammelst die englischsprachigen Kontakte deines Lehrbetriebs und lernst, wie sich formelles und lockeres Englisch unterscheiden.

   • Eine Liste deiner Anspruchsgruppen erstellen: wer, welcher Kanal, wie formell
   • Fünf direkte Sätze ('Send me the file') in höfliche Varianten umschreiben
   • Eine eigene Phrase Bank in OneNote mit formellen und lockeren Formulierungen anlegen

   Trainiert Kompetenz A1

   Lernziel1

2. 2

   E-Mails, die wirken

   ca. 4 Std.

   Du schreibst die häufigsten Business-Mails nach einem festen Aufbau und lässt sie korrigieren.

   • Je eine Anfrage, eine Bestätigung und eine freundliche Erinnerung (reminder) schreiben
   • Betreffzeilen für zehn Situationen formulieren
   • Eigene Mails mit LanguageTool prüfen und Fehler in einer Fehlerliste festhalten

   Trainiert Kompetenz B1B2A2

   Lernziel21

3. 3

   Sprechen am Telefon und im Call

   ca. 4 Std.

   Du trainierst Telefonate mit klaren Phrasen, buchstabierst sicher und bestätigst Vereinbarungen.

   • Das NATO-Buchstabieralphabet lernen und Namen, Mailadressen und Seriennummern buchstabieren
   • Drei Rollenspiel-Calls (Support, Lieferant, Kollegin) führen und aufnehmen
   • Am Ende jedes Calls einen Read-back formulieren

   Trainiert Kompetenz C1C2E1

   Lernziel35

4. 4

   Small Talk und Beziehungen

   ca. 3 Std.

   Du übst kurze Gespräche vor Meetings und beim Kennenlernen, bis sie sich natürlich anfühlen.

   • Zehn Small-Talk-Einstiege und passende Folgefragen auswendig lernen
   • Zu zweit zweiminütige Gespräche mit Rollenkarten führen
   • Eine Liste mit Tabu-Themen und sicheren Themen erstellen

   Trainiert Kompetenz D1D2

   Lernziel4

5. 5

   Schwierige Situationen: Nachfragen und Reklamationen

   ca. 3 Std.

   Du lernst, Unklarheiten aufzulösen und auf Beschwerden ruhig und professionell zu reagieren.

   • Zehn Formulierungen zum Nachfragen sammeln und einsetzen
   • Zwei Reklamationen schriftlich und eine am Telefon beantworten
   • Antworten nach dem Muster Acknowledge, Apologise, Act prüfen

   Trainiert Kompetenz E2E3F1F2

   Lernziel56

6. 6

   Alles zusammen: ein Tag im Office auf Englisch

   ca. 3 Std.

   Du spielst einen Arbeitstag mit mehreren Anspruchsgruppen durch, wie er auch im Kompetenznachweis vorkommen kann.

   • Eine Mail-Anfrage beantworten, einen Supportanruf führen und eine Reklamation bearbeiten
   • Für jede Situation das passende Register begründen
   • Feedback einholen und die drei häufigsten eigenen Fehler gezielt üben

   Trainiert Kompetenz A3B3C3F3

   Lernziel1236

Register

Sprachebene, die zur Situation passt, z.B. formell gegenüber Kundschaft, locker im Team-Chat.

Anspruchsgruppe (stakeholder)

Person oder Gruppe mit Interesse an deinem Betrieb oder Projekt, z.B. Kundschaft, Lieferanten, Mitarbeitende.

Phrase Bank

Eigene Sammlung bewährter Formulierungen für wiederkehrende Situationen.

NATO-Buchstabieralphabet

International gebräuchliches Buchstabieralphabet: Alpha, Bravo, Charlie usw.

Read-back

Wiederholen der wichtigsten Angaben am Ende eines Gesprächs zur Bestätigung.

Small Talk

Kurzes, unverbindliches Gespräch zum Beziehungsaufbau, z.B. vor einem Meeting.

Falscher Freund (false friend)

Englisches Wort, das einem deutschen ähnelt, aber etwas anderes bedeutet, z.B. 'eventually' (schliesslich) statt eventuell.

CET / CEST

Mitteleuropäische Zeit bzw. Sommerzeit, die Zeitzone der Schweiz.

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