Supportarbeiten durchführen (Englisch)

Im Servicedesk kommen Anfragen per Telefon, Chat, E-Mail oder Self-Service-Portal herein, in international tätigen Firmen oft auf Englisch. In diesem Modul nimmst du Anfragen strukturiert auf, unterscheidest Incidents von Service Requests und setzt die Priorität nach Auswirkung und Dringlichkeit. Du grenzt Störungen systematisch ein, arbeitest per Fernwartung und dokumentierst jeden Schritt so im Ticket, dass jemand anderes nahtlos übernehmen kann. Dazu gehören klare englische Formulierungen am Telefon, im Ticket-Update und bei der Übergabe an den 2nd Level.

Das sind die Fähigkeiten, die am Ende des Moduls sitzen sollten. Jedes Ziel mit einem Beispiel aus dem Lehrbetrieb.

1. 1

   Supportanfragen am Telefon und im Chat strukturiert aufnehmen

   Kompetenz A

   Du begrüsst professionell, identifizierst die Person und stellst gezielte Fragen: Was genau passiert? Seit wann? Was hat sich geändert? Wer ist sonst betroffen? Am Ende fasst du das Problem in eigenen Worten zusammen, damit kein Missverständnis entsteht.

   Situation

   Ein Controller einer Rohstofffirma in Zug ruft an: «My Excel keeps crashing, I have a board meeting in an hour!»

   Deine Aufgabe

   Nimm die Anfrage auf Englisch so auf, dass du alle nötigen Informationen fürs Ticket hast.

   Gutes Ergebnis

   «Good morning, IT Service Desk, this is Lara speaking. Could I have your name and employee number, please? ... When exactly does Excel crash, when you open it or when you open a specific file? ... Has anything changed since yesterday, for example an update or a new add-in? ... So, to sum up: Excel closes when you open the file Q3_Report.xlsx, other files work fine. Is that correct?»

   GesprächseröffnungIdentifikationW-FragenZusammenfassen (paraphrasing)Erwartungsmanagement
2. 2

   Tickets klassifizieren und nach Auswirkung und Dringlichkeit priorisieren

   Kompetenz B

   Du unterscheidest eine Störung (Incident) von einem Wunsch nach etwas Standardisiertem (Service Request). Die Priorität ergibt sich aus Impact (wie viele sind betroffen?) und Urgency (wie schnell muss es gelöst sein?). Daraus folgen die SLA-Zeiten für Reaktion und Lösung.

   Situation

   Im Freshservice-Portal deines Lehrbetriebs gehen innerhalb von zehn Minuten drei Tickets ein: Die Buchhaltung kann nicht mehr auf das ERP zugreifen. Eine Lernende braucht eine zweite Maus. Ein Mitarbeiter will Zugriff auf einen SharePoint-Ordner.

   Deine Aufgabe

   Ordne Typ und Priorität zu und begründe kurz.

   Gutes Ergebnis

   ERP-Ausfall: Incident, Impact hoch (ganze Abteilung), Urgency hoch (Monatsabschluss), Priorität P1 mit 15 Min. Reaktionszeit. Maus: Service Request, P4. SharePoint-Zugriff: Service Request mit Genehmigung durch den Ordnerverantwortlichen, P3.

   IncidentService RequestImpactUrgencyPrioritätsmatrixSLA
3. 3

   Störungen systematisch eingrenzen und per Fernwartung beheben

   Kompetenz C

   Du gehst methodisch vor: Problem reproduzieren, Ursachen vermuten, die wahrscheinlichste zuerst prüfen und immer nur eine Sache auf einmal ändern. Für Fernwartung holst du das Einverständnis ein und erklärst, was du tust.

   Situation

   Eine Mitarbeiterin im Homeoffice kann seit heute Morgen in Teams nicht mehr gehört werden. Andere Apps funktionieren.

   Deine Aufgabe

   Grenze die Ursache per Quick Assist ein und behebe sie.

   Gutes Ergebnis

   Mit Einverständnis («May I connect to your computer to have a look? You'll see everything I do.») prüfst du: Mikrofon in Windows aktiv? Ja. Teams-Geräteeinstellungen: Das Headset ist nicht ausgewählt, Teams nutzt das Mikrofon der ausgeschalteten Webcam. Umstellen, Testanruf, gelöst.

   Troubleshooting-MethodikReproduzierenHypotheseDivide and ConquerFernwartungEinverständnis
4. 4

   Tickets auf Englisch nachvollziehbar dokumentieren

   Kompetenz D

   Du schreibst Updates so, dass eine andere Person ohne Rückfrage weiterarbeiten kann. Du trennst interne Work Notes von Kommentaren, die die benutzende Person sieht, und nutzt eine feste Struktur: Symptom, erledigte Schritte, Ergebnis, nächster Schritt.

   Situation

   Du hast 20 Minuten an einem Ticket gearbeitet, bei dem ein Laptop keine Verbindung zum Firmen-WLAN aufbaut. Deine Schicht endet.

   Deine Aufgabe

   Schreibe eine interne Work Note in Jira Service Management.

   Gutes Ergebnis

   «Issue: Laptop NB-0147 cannot connect to Corp-WiFi, other devices OK. Steps taken: restarted device, forgot and re-added network, checked certificate: expired on 30.09. Result: still no connection. Next step: renew device certificate via Intune (requires 2nd level). Waiting for user to be on site tomorrow 08:00.»

   Work NotePublic CommentTicket-StrukturNachvollziehbarkeitZeiterfassung
5. 5

   Tickets richtig eskalieren und an den 2nd Level übergeben

   Kompetenz D

   Du erkennst, wann du ein Ticket nicht selbst lösen kannst oder darfst, etwa wegen fehlender Rechte, Fachwissen oder drohender SLA-Verletzung. Du unterscheidest die fachliche Eskalation an ein Spezialistenteam von der hierarchischen Eskalation an die Teamleitung und übergibst mit allen Informationen.

   Situation

   Ein P2-Incident: Der Netzwerkdrucker im Empfang eines Spitals druckt seit 40 Minuten nicht, das SLA verlangt eine Lösung in 4 Stunden. Du hast Treiber und Warteschlange geprüft, der Drucker ist im Netz aber nicht erreichbar.

   Deine Aufgabe

   Eskaliere fachlich an das Netzwerkteam.

   Gutes Ergebnis

   Zuweisung an die Gruppe «Network 2nd Level» mit Note: «Escalating to Network team. Printer PRN-EMP-01 (10.20.5.33) not reachable by ping since 09:20, switch port shows link down. Driver and print queue checked, OK. Impact: reception cannot print patient labels. SLA breach at 13:20.» Danach informierst du die Benutzerin über die Weitergabe.

   1st / 2nd / 3rd LevelFunktionale EskalationHierarchische EskalationÜbergabeSLA-Verletzung
6. 6

   Benutzende über Status und Lösung professionell informieren

   Kompetenz A

   Du hältst Benutzende auf dem Laufenden, auch wenn es noch keine Lösung gibt. Beim Abschluss erklärst du in einfachen Worten, was die Ursache war, und lässt die Lösung bestätigen, bevor du das Ticket schliesst.

   Situation

   Das Excel-Problem des Controllers aus Zug ist gelöst: Ein fehlerhaftes Add-in hat den Absturz verursacht.

   Deine Aufgabe

   Schreibe den öffentlichen Abschlusskommentar auf Englisch.

   Gutes Ergebnis

   «Hi Mark, the crash was caused by an outdated add-in (DataLink 2.1). I have disabled it, and Q3_Report.xlsx now opens without problems. Could you please confirm that everything works on your side? If I don't hear back from you within 2 working days, the ticket will be closed automatically. Best regards, Lara, IT Service Desk»

   StatusmeldungLösungsbestätigungTicketabschlussKundenzufriedenheit (CSAT)
7. 7

   Wissensdatenbank-Artikel nutzen und selbst erstellen

   Kompetenz E

   Vor dem Lösen suchst du in der Wissensdatenbank, ob das Problem bekannt ist. Wenn du etwas Neues gelöst hast, schreibst du einen kurzen Artikel, damit das nächste Ticket in fünf statt dreissig Minuten erledigt ist.

   Situation

   In einer Woche kommen vier Tickets zum selben Problem: Nach dem Passwortwechsel fragt Outlook auf dem Handy ständig nach dem alten Passwort.

   Deine Aufgabe

   Erstelle einen Wissensartikel in Confluence auf Englisch.

   Gutes Ergebnis

   Artikel «Outlook mobile keeps asking for old password after password change» mit Symptom, Cause, Resolution (Konto in der App entfernen und neu hinzufügen, 4 Schritte), Applies to: Outlook iOS und Android. Verknüpft mit allen vier Tickets.

   WissensdatenbankKnowledge ArticleKnown ErrorShift LeftFirst Contact Resolution

Die Kompetenzmatrix zerlegt das Modul in Themenstränge und drei Stufen. Für den Kompetenznachweis solltest du überall mindestens Stufe 2 erreichen. Dein Stand bleibt in diesem Browser gespeichert und färbt Lernweg und Übungen ein.

Dario ist im 2. Lehrjahr als ICT-Fachmann im Servicedesk einer internationalen Privatschule in der Region Lausanne mit 600 Schülerinnen und Schülern und 120 Angestellten. Supportsprache ist Englisch. Am ersten Montag nach den Sommerferien liegen um 07:40 Uhr bereits 27 Tickets in der Queue, und das Telefon klingelt ununterbrochen.

1. Kapitel 1

   Montag, 07:40 Uhr

   Eine Lehrerin ruft an: «My smartboard isn't working and class starts in ten minutes.» Dario fragt nach Raum, Gerät und dem, was genau auf dem Bildschirm steht, und wiederholt das Problem. Gleichzeitig sieht er ein Ticket «Wi-Fi down in Building C», das rund 200 Personen betrifft. Er stuft das WLAN als P1 und das Smartboard als P2 ein und sagt der Lehrerin ehrlich, dass er in fünf Minuten zurückruft.

   Ziel 1Ziel 2

2. Kapitel 2

   Eingrenzen per Fernwartung

   Über Quick Assist sieht Dario, dass der Laptop der Lehrerin nur einen Bildschirm erkennt. Ein anderes HDMI-Kabel bringt nichts, im Gerätemanager zeigt sich aber ein Grafiktreiber, der während der Ferien aktualisiert wurde. Er setzt den Treiber zurück, und nach sechs Minuten läuft das Smartboard wieder. Er merkt sich: immer nur eine Änderung aufs Mal testen.

   Ziel 3

3. Kapitel 3

   Building C: übergeben statt raten

   Dario stellt fest, dass drei Access Points in Gebäude C offline sind und der zugehörige Switch keinen Link meldet. Auf die Switch-Konfiguration hat er keinen Zugriff, deshalb eskaliert er an das Netzwerkteam. Seine englische Übergabe enthält Zusammenfassung, Auswirkung, bereits geprüfte Punkte, die Namen der Access Points und einen Screenshot. Der Netzwerk-Engineer antwortet: «Perfect handover, no questions.» Ursache war ein defektes Netzteil nach einem Stromunterbruch in den Ferien.

   Ziel 4Ziel 5

4. Kapitel 4

   Status statt Funkstille

   Alle 30 Minuten postet Dario im Teams-Kanal für das Personal ein kurzes Update, etwa «Wi-Fi Building C: engineer on site, next update at 10:30». Der Lehrerin mit dem Smartboard schreibt er, was die Ursache war und was sie tun kann, falls es wieder passiert. Das Ticket schliesst er erst, nachdem sie die Lösung bestätigt hat.

   Ziel 6

5. Kapitel 5

   Fünfmal dasselbe Problem

   Bis Freitag kommen vier weitere Tickets mit demselben Smartboard-Problem. Dario schreibt in Confluence einen englischen Wissensartikel mit Symptom, Ursache, Lösungsschritten, Screenshots und betroffenen Laptop-Modellen. Der 2nd Level ergänzt einen Hinweis, wie man das Treiber-Update künftig blockiert. In der Woche darauf löst ein Kollege denselben Fall mit dem Artikel in drei Minuten.

   Ziel 7

1. 1

   Grundlagen des Servicedesks

   ca. 4 Std.

   Du lernst die wichtigsten ITIL-Begriffe und den Lebenszyklus eines Tickets kennen, von der Erfassung bis zum Abschluss.

   • Die Begriffe Incident, Service Request, Problem, SLA und Eskalationsstufe mit eigenen Beispielen erklären
   • In einer Testinstanz von Jira Service Management oder Freshservice ein Ticket anlegen und alle Status durchlaufen
   • Für zehn Beispielanfragen Typ und Priorität festlegen

   Trainiert Kompetenz B1

   Lernziel2

2. 2

   Telefon- und Chat-Englisch

   ca. 4 Std.

   Du trainierst die typischen Phrasen für Begrüssung, Nachfragen, Warten lassen und Zusammenfassen.

   • Eine persönliche Phrasenliste für die fünf Gesprächsphasen erstellen
   • Drei Rollenspiele per Teams-Anruf durchführen und aufnehmen
   • Die Aufnahme anhören und unklare Fragen umformulieren

   Trainiert Kompetenz A1A2

   Lernziel16

3. 3

   Systematisch Fehler finden

   ca. 5 Std.

   Du übst ein methodisches Vorgehen an typischen Arbeitsplatzproblemen und arbeitest mit Fernwartung.

   • Fünf präparierte Fehler in einer Windows-VM finden: kein Ton, falscher Drucker, kein Netzlaufwerk, volle Festplatte, gesperrtes Konto
   • Für jeden Fall die Hypothesen und Tests notieren
   • Eine Fernwartung mit Quick Assist inklusive Einverständnis-Formulierung durchspielen

   Trainiert Kompetenz C1C2

   Lernziel3

4. 4

   Dokumentieren und übergeben

   ca. 4 Std.

   Du schreibst Ticket-Updates und Übergaben auf Englisch nach einer festen Struktur.

   • Zu jedem Fall aus dem vorherigen Schritt eine Work Note und einen öffentlichen Kommentar verfassen
   • Ein Ticket fachlich eskalieren und die Übergabe-Note von jemand anderem prüfen lassen
   • Schlechte Ticket-Notizen wie «fixed» oder «user called again» verbessern

   Trainiert Kompetenz D1D2

   Lernziel45

5. 5

   Wissen weitergeben

   ca. 3 Std.

   Du nutzt und erweiterst die Wissensdatenbank, damit wiederkehrende Probleme schneller gelöst werden.

   • In der Wissensdatenbank des Lehrbetriebs drei Artikel suchen und ihre Qualität bewerten
   • Zwei eigene Wissensartikel nach der Struktur Symptom, Cause, Resolution schreiben
   • Einen Artikel von einer Kollegin testen lassen

   Trainiert Kompetenz E1E2

   Lernziel7

6. 6

   Simulierte Servicedesk-Schicht

   ca. 4 Std.

   Du bearbeitest eine Serie von Tickets wie in einer echten Schicht: aufnehmen, priorisieren, lösen oder eskalieren, dokumentieren.

   • Sechs Anfragen per Telefon-Rollenspiel und Portal in 90 Minuten bearbeiten
   • Am Ende jedes Ticket auf Vollständigkeit prüfen
   • Mit einem Tutor besprechen, welche Priorisierung du anders machen würdest

   Trainiert Kompetenz A3B3C3D3

   Lernziel123456

Incident

Ungeplante Unterbrechung oder Qualitätsminderung eines IT-Dienstes.

Service Request

Standardisierte Anfrage, etwa nach Hardware, Software oder Berechtigungen.

SLA

Service Level Agreement: vereinbarte Reaktions- und Lösungszeiten je nach Priorität.

1st / 2nd / 3rd Level

Supportstufen vom Servicedesk über Spezialistenteams bis zu Herstellern oder Entwicklern.

Work Note

Interne Ticket-Notiz, die nur das IT-Team sieht.

Wissensartikel

Kurze Anleitung in der Wissensdatenbank zu einem bekannten Problem und seiner Lösung.

First Contact Resolution

Anteil der Anfragen, die beim ersten Kontakt ohne Weitergabe gelöst werden.

Fernwartung

Zugriff auf einen entfernten Computer, zum Beispiel mit Quick Assist oder TeamViewer, um Probleme zu lösen.

Workaround

Übergangslösung, mit der Benutzende weiterarbeiten können, bis die Ursache behoben ist.

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