Kurs · Modul 437
Supportarbeiten durchführen (Englisch)
Nach diesem Kurs arbeitest du im Servicedesk auch dann sicher, wenn die Supportsprache Englisch ist. Du ordnest Anfragen als Incident, Service Request oder Problem ein, bestimmst die Priorität aus Impact und Urgency und rechnest SLA-Fristen in Servicezeiten aus. Am Telefon und im Chat führst du Gespräche auf Englisch mit festen Phrasen für jede Phase, grenzt Störungen systematisch und per Fernwartung ein und schreibst Work Notes, Übergaben und Abschlusskommentare, auf die niemand nachfragen muss. Aus gelösten Fällen machst du Wissensartikel und misst mit der First Contact Resolution, ob sie wirken. Acht Python-Labore rechnen Prioritäten, SLA-Fristen und Kennzahlen nach, ein Projekt führt dich durch eine ganze Servicedesk-Woche. Ehrlich gesagt: Sprechen lernst du nur durch Sprechen. Mach die Rollenspiele, laut und am besten mit Aufnahme.
Dein nächster Schritt
Der Servicedesk und seine Begriffe
Du unterscheidest Incident, Service Request, Problem und Change sicher, kennst die Kanäle des Servicedesks und den Lebenszyklus eines Tickets mit seinen englischen Status. · 35 Min.
Dein KI-Lerncoach
Lernen mit KI, aber richtig
Der Tutor kennt dieses Modul, deine Lektion und deine Aufgaben. Er führt dich zur Lösung, statt sie vorzusagen.
Training
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Aufgaben gelöst
Karteikarten
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Karten im Kurs
Praxisprojekt
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Meilensteine
Prüfung
…
bestes Ergebnis
Deine Kompetenzen
offen begonnen sicher gemeistert
Berechnet aus deinen gelösten Aufgaben. Ziel für den Kompetenznachweis: überall mindestens «sicher» auf Stufe 2.
| 1 · Grundlagen | 2 · Fortgeschritten | 3 · Erweitert | |
|---|---|---|---|
| A · Anfragen aufnehmen und Benutzende informieren | 0% | – | – |
| B · Klassifizieren und priorisieren | 0% | – | – |
| C · Störungen eingrenzen und beheben | – | – | – |
| D · Dokumentieren und eskalieren | – | – | – |
| E · Wissensdatenbank nutzen und pflegen | – | – | – |
Abzeichen
Lektionen
- 1Der Servicedesk und seine BegriffeDu unterscheidest Incident, Service Request, Problem und Change sicher, kennst die Kanäle des Servicedesks und den Lebenszyklus eines Tickets mit seinen englischen Status.Gratis35 Min.
- 2Priorität und SLADu bestimmst Impact und Urgency getrennt, liest die Priorität aus der Matrix ab, berechnest SLA-Fristen in Servicezeiten und erkennst, wann viele Tickets zu einem grösseren Incident gehören.45 Min.
- 3Anrufe und Chats auf Englisch aufnehmenDu führst ein Supportgespräch auf Englisch in fünf Phasen, fragst mit der Trichtertechnik, fasst zusammen und steuerst Erwartungen, auch im Chat und mit gestressten Anrufenden.45 Min.
- 4Störungen systematisch eingrenzenDu grenzt Störungen mit Hypothesen und einer Änderung aufs Mal ein, nutzt Ereignisanzeige, Zuverlässigkeitsverlauf und Gerätemanager und weisst, wann du aufhörst und eskalierst.45 Min.
- 5Fernwartung und Anleiten auf EnglischDu startest eine Fernwartung mit Einverständnis, erklärst auf Englisch, was du tust, erkennst Support-Betrug und führst Benutzende ohne Fernwartung Schritt für Schritt.35 Min.
- 6Tickets auf Englisch dokumentierenDu schreibst Kurzbeschreibungen und Updates nach der Struktur Issue, Steps taken, Result, Next step und trennst interne Work Notes sauber von öffentlichen Kommentaren.40 Min.
- 7Eskalieren und an den 2nd Level übergebenDu entscheidest, wann und an wen du funktional oder hierarchisch eskalierst, und schreibst eine englische Übergabe-Note, auf die niemand nachfragen muss.40 Min.
- 8Benutzende informieren und Tickets abschliessenDu informierst einzelne Personen und ganze Gruppen auf Englisch über den Stand, passt die Botschaft der Zielgruppe an und schliesst Tickets mit verständlicher Erklärung und Bestätigung.40 Min.
- 9Wissensdatenbank nutzen und Artikel schreibenDu findest und prüfst Wissensartikel, schreibst eigene auf Englisch nach fester Struktur, misst die First Contact Resolution und erkennst, wo Artikel fehlen oder veraltet sind.45 Min.