Der Servicedesk und seine Begriffe

Worum es geht

Montag, 24. August, 07:40 Uhr, erster Schultag nach den Sommerferien an einer internationalen Privatschule bei Lausanne. Dario, ICT-Fachmann im 2. Lehrjahr, öffnet das Ticketsystem: 27 neue Tickets. Das Telefon klingelt, im Teams-Chat blinken drei Nachrichten, und vor der Tür steht ein Lehrer mit einem Laptop unter dem Arm.

In so einer Situation hilft dir kein Fachwissen über Treiber oder WLAN, solange du nicht weisst, was du vor dir hast: Ist das eine Störung, die sofort gelöst werden muss? Ein Wunsch, der nach Standardablauf erledigt wird? Oder das Symptom eines grösseren Problems? Genau dafür gibt es eine gemeinsame Sprache. Sie stammt aus ITIL, einer weltweit verbreiteten Sammlung bewährter Praktiken für IT-Services, und sie ist fast immer englisch. Auch wenn dein Team Deutsch spricht, heissen die Felder im Ticketsystem Incident, Priority oder Assignment group.

In dieser Lektion lernst du die wichtigsten Begriffe, die Kanäle, über die Anfragen hereinkommen, und den Weg eines Tickets vom Eingang bis zum Abschluss. Das ist das Fundament für alle weiteren Lektionen, denn wer sauber einordnet, kann danach richtig priorisieren, gezielt fragen und korrekt weitergeben.

Der Servicedesk: eine Tür für alles

Stell dir den Servicedesk wie die Rezeption eines Hotels vor. Gäste wenden sich mit allem an dieselbe Stelle: ein kaputter Föhn, ein Wunsch nach einem zusätzlichen Kissen, eine Frage zum Frühstück. Die Rezeption löst vieles selbst und gibt den Rest gezielt an Haustechnik oder Küche weiter. Der Gast muss nicht wissen, wer zuständig ist.

In der IT heisst das Single Point of Contact (SPOC): Benutzende haben eine Anlaufstelle, und der Servicedesk sorgt dafür, dass jede Anfrage erfasst, eingeordnet und bearbeitet wird. Anfragen kommen über verschiedene Kanäle:

Egal über welchen Kanal: Jede Anfrage wird zu einem Ticket. Ein Anruf, der nur im Kopf existiert, ist nach der Mittagspause vergessen. Das Ticket ist das Gedächtnis des Teams, die Grundlage für Statistiken und der Nachweis, dass ihr die vereinbarten Zeiten einhaltet.

Kann der Servicedesk eine Anfrage nicht selbst lösen, geht sie an eine höhere Supportstufe. Das schauen wir in Lektion 7 genau an. Für den Moment reicht dieses Bild:

Vier Begriffe, die du sicher unterscheiden musst

Die wichtigste Frage beim Erfassen lautet: Was für eine Art Anliegen ist das? ITIL unterscheidet vier Grundtypen. Die Definitionen hier sind in eigenen Worten formuliert. Auf Englisch solltest du sie trotzdem flüssig erklären können, denn im internationalen Team fragt dich jemand: "Is this an incident or a request?"

Ein einfacher Test hilft dir bei der Einordnung:

1. Hat es vorher funktioniert und funktioniert jetzt nicht (richtig)? Dann ist es ein Incident.
2. Möchte jemand etwas, das es im Angebot gibt (Zugriff, Gerät, Software, Information)? Dann ist es ein Service Request.
3. Tritt dieselbe Störung immer wieder auf, und niemand kennt die Ursache? Dann wird zusätzlich ein Problem eröffnet, meist durch den 2nd Level.
4. Will die IT selbst etwas verändern? Dann ist es ein Change. Changes eröffnest du im Servicedesk selten, aber du musst sie kennen, weil sie oft die Ursache für neue Incidents sind.

Zwei weitere Begriffe tauchen ständig auf. Ein Major Incident ist ein Incident mit so grosser Auswirkung, dass ein besonderes Verfahren gilt: Eine Person koordiniert, die Kommunikation läuft in festem Takt. Ein Known Error ist ein Problem, dessen Ursache bekannt ist und für das es meist einen Workaround gibt, also eine Übergangslösung, mit der man weiterarbeiten kann.

Der Lebenszyklus eines Tickets

Ein Ticket durchläuft Status (englisch states), die in fast allen Werkzeugen ähnlich heissen. Die Namen hier entsprechen typischen Bezeichnungen in ServiceNow oder Freshservice. In Jira Service Management heissen sie teilweise anders, etwa Waiting for support oder Waiting for customer, das Prinzip ist gleich.

Der Unterschied zwischen Resolved und Closed ist wichtig: Resolved heisst «Wir glauben, es ist gelöst». Closed heisst «Es ist bestätigt oder die Frist ist abgelaufen». Dazwischen kann die benutzende Person das Ticket wieder öffnen (reopen).

Jedes Ticket hat ausserdem Felder, die du in fast jedem System findest:

Schritt für Schritt: Die ersten fünf Tickets am Montagmorgen

Dario nimmt sich die ersten fünf Einträge der Queue vor und ordnet jeden Typ ein. Die Priorität lässt er vorerst offen, die kommt in Lektion 2.

Schritt 1: "Wi-Fi down in Building C". Das WLAN hat vor den Ferien funktioniert und funktioniert jetzt nicht. Test 1 trifft zu: Incident. Weil vermutlich ein ganzes Gebäude betroffen ist, notiert er sich: Kandidat für einen Major Incident, sofort genauer prüfen.

Schritt 2: "My smartboard isn't working, class starts in ten minutes". Auch das ging vorher: Incident.

Schritt 3: "New teacher starts today, needs an account and a laptop". Nichts ist kaputt. Es gibt einen Standardablauf für neue Mitarbeitende (Onboarding): Service Request.

Schritt 4: "Can I get access to the Science Department folder?" Ein Zugriffswunsch. Standardablauf mit Genehmigung durch die Ordnerverantwortliche: Service Request.

Schritt 5: "Projector in room B12 is flickering again". Der Beamer flackert heute, also zuerst ein Incident, denn der Unterricht muss weitergehen. In der Ticket-Historie sieht Dario: dritte Meldung zum selben Gerät seit Mai. Er schreibt eine interne Notiz und schlägt dem 2nd Level vor, ein Problem zu eröffnen, damit jemand die Ursache sucht.

Das Ergebnis in Darios Notizblock:

INC-1027  Wi-Fi down in Building C                   Incident         check scope, possible major incident
INC-1028  Smartboard not working, room A04           Incident
REQ-1029  Onboarding new teacher (account + laptop)  Service Request
REQ-1030  Access to Science Department folder        Service Request  needs approval by folder owner
INC-1031  Projector B12 flickering (3rd time)        Incident         suggest problem record to 2nd level

Beachte die Präfixe: Viele Systeme vergeben getrennte Nummernkreise, etwa INC für Incidents und REQ oder RITM für Service Requests. Schon an der Nummer siehst du dann, womit du es zu tun hast.

Typische Fehler

• Alles als Incident erfassen. Wer jeden Wunsch als Störung erfasst, verfälscht die Statistik und blockiert die Queue. Ein neuer Bildschirm ist kein Incident, auch wenn die Person es eilig hat.
• Problem und Incident verwechseln. Der Incident ist das, was heute nicht geht. Das Problem ist die Ursache dahinter. Du löst den Incident (oft mit Workaround), das Problem untersucht meist der 2nd Level.
• Resolved mit Closed gleichsetzen. Wer sofort schliesst, nimmt der Person die Möglichkeit, «geht immer noch nicht» zu melden. Erst bestätigen lassen (Lektion 8).
• Anfragen am Ticket vorbei bearbeiten. Ein Gefallen per Teams-Direktnachricht an einen Kollegen ist schnell gemacht, aber nirgends dokumentiert. Bitte die Person freundlich, ein Ticket zu eröffnen, oder erfasse es selbst.
• Sprachen mischen. Wenn die Supportsprache Englisch ist, schreibst du das ganze Ticket auf Englisch. Halb Deutsch, halb Englisch versteht im internationalen Team niemand ganz.

Zusammenfassung

• Der Servicedesk ist der Single Point of Contact. Jede Anfrage wird zu einem Ticket, egal über welchen Kanal.
• Incident: etwas funktioniert nicht mehr (richtig). Service Request: Wunsch nach etwas Standardisiertem. Problem: Ursache wiederkehrender Incidents. Change: geplante Änderung durch die IT.
• Major Incident und Known Error mit Workaround sind Sonderfälle, die du sofort erkennen solltest.
• Ein Ticket durchläuft typischerweise New, Assigned, In Progress, On Hold, Resolved, Closed.
• Resolved heisst «gelöst, Bestätigung ausstehend», Closed heisst «endgültig abgeschlossen».
• Die Supportsprache gilt für das ganze Ticket, von der Kurzbeschreibung bis zum Abschluss.