Benutzerinnen und Benutzer im Umgang mit Informatikmitteln instruieren

Im Support merkst du schnell: Eine Lösung einzurichten ist nur die halbe Arbeit. Die Leute müssen sie auch bedienen können. In diesem Modul klärst du ab, was eine Zielgruppe schon kann und was ihr fehlt, planst eine kurze Instruktion mit klaren Lernzielen, erstellst eine verständliche Anleitung mit Screenshots und führst die Schulung vor Ort oder per Teams durch. Am Ende prüfst du, ob die Teilnehmenden das Gelernte anwenden können, und verbesserst deine Unterlagen anhand ihres Feedbacks.

Das sind die Fähigkeiten, die am Ende des Moduls sitzen sollten. Jedes Ziel mit einem Beispiel aus dem Lehrbetrieb.

1. 1

   Vorwissen und Lernbedarf der Zielgruppe abklären

   Kompetenz A

   Bevor du etwas erklärst, findest du heraus, wer vor dir sitzt: Was können die Leute schon, was brauchen sie im Arbeitsalltag wirklich und wo haben sie Angst vor Fehlern? Daraus leitest du ab, was in die Instruktion gehört und was du weglässt.

   Situation

   Ein Treuhandbüro in Aarau mit 12 Mitarbeitenden stellt von Laufwerk H: auf OneDrive und SharePoint um. Zwei Personen sind über 60 und arbeiten seit 20 Jahren mit dem Explorer.

   Deine Aufgabe

   Kläre mit einem kurzen Fragebogen und zwei Gesprächen ab, welche Funktionen die Mitarbeitenden täglich brauchen.

   Gutes Ergebnis

   Ergebnis: Alle müssen Dateien öffnen, speichern und teilen. Versionsverlauf und Offline-Synchronisation brauchen nur drei Personen. Du planst zwei Gruppen: Basis (45 Min.) und Vertiefung (30 Min.).

   ZielgruppenanalyseVorwissenLernbedarfBedarfsabklärung
2. 2

   Eine Instruktion mit messbaren Lernzielen und Ablaufplan planen

   Kompetenz B

   Du formulierst, was die Teilnehmenden nach der Schulung konkret können sollen, und baust daraus einen Ablauf mit Zeiten, Methoden und Material. So weisst du jederzeit, wo du stehst, und überziehst nicht.

   Situation

   Eine Arztpraxis in Winterthur führt Multifaktor-Authentifizierung mit dem Microsoft Authenticator ein. Die MPA haben pro Person 20 Minuten Zeit zwischen den Sprechstunden.

   Deine Aufgabe

   Plane die Instruktion mit Lernziel, Ablauf und benötigtem Material.

   Gutes Ergebnis

   Lernziel: «Du kannst dich am Praxis-PC mit Passwort und Authenticator-Bestätigung anmelden und weisst, wen du bei einem neuen Handy anrufst.» Ablauf: 3 Min. Warum, 7 Min. vorzeigen, 8 Min. selbst einrichten, 2 Min. Fragen. Material: Testkonto, Anleitung A4, eigenes Handy der MPA.

   LernzielSMARTAblaufplanZeitplanungMethodenwahl
3. 3

   Verständliche Anleitungen und Kurzreferenzen erstellen

   Kompetenz C

   Du schreibst Schritt-für-Schritt-Anleitungen mit nummerierten Schritten, einer Handlung pro Schritt und markierten Screenshots. Für den Arbeitsplatz erstellst du eine einseitige Kurzreferenz, die man neben den Bildschirm legen kann.

   Situation

   In einer Gemeindeverwaltung wurden neue Multifunktionsgeräte mit Follow-Me-Printing installiert. Seit Montag liegen jeden Tag Ausdrucke im Fach, die niemand abholt.

   Deine Aufgabe

   Erstelle eine Kurzreferenz für das Drucken und Freigeben am Gerät.

   Gutes Ergebnis

   Eine A5-Karte mit 4 Schritten: Drucken wie gewohnt, zum Gerät gehen, Badge an den Leser halten, Auftrag auswählen und «Drucken» tippen. Jeder Schritt mit Foto des Displays und rotem Rahmen um die richtige Taste. Dazu der Hinweis: Aufträge werden nach 24 Stunden gelöscht.

   Schritt-für-Schritt-AnleitungQuick Reference CardScreenshot-MarkierungCorporate DesignLesbarkeit
4. 4

   Eine Schulung vor Ort oder online durchführen

   Kompetenz D

   Du führst die Instruktion so durch, dass die Teilnehmenden selbst klicken und nicht nur zuschauen. Bewährt hat sich: erklären, vorzeigen, nachmachen lassen, selbstständig üben. Online in Teams teilst du nur ein Fenster und arbeitest langsamer als gewohnt.

   Situation

   Ein Logistikbetrieb in Dietikon stellt die Telefonie auf Teams um. Sechs Disponentinnen und Disponenten sollen lernen, Anrufe anzunehmen, weiterzuleiten und zu parken.

   Deine Aufgabe

   Führe eine 30-minütige Schulung am Arbeitsplatz der Teilnehmenden durch.

   Gutes Ergebnis

   Du zeigst jede Funktion einmal mit einem Testanruf vom Diensthandy vor. Danach ruft eine Person die andere an und leitet weiter. Am Schluss löst jede Person eine Aufgabe ohne Hilfe: einen Anruf an die Buchhaltung übergeben.

   Vier-Stufen-MethodeVormachen und NachmachenPräsentationstechnikOnline-SchulungBildschirmfreigabe
5. 5

   Auf Fragen und Unsicherheiten verständlich eingehen

   Kompetenz D

   Du hörst genau zu, fragst nach, wenn etwas unklar ist, und erklärst ohne Fachbegriffe oder mit einem Vergleich aus dem Alltag. Du bleibst geduldig, auch bei der dritten gleichen Frage, und merkst, wann jemand einzeln Hilfe braucht.

   Situation

   Während der OneDrive-Schulung fragt ein Mitarbeiter: «Und wenn das Internet ausfällt, ist dann alles weg?»

   Deine Aufgabe

   Beantworte die Frage so, dass er beruhigt ist und den Mechanismus versteht.

   Gutes Ergebnis

   Du erklärst: «Die Dateien liegen sicher im Rechenzentrum von Microsoft. Dateien mit grünem Häkchen sind zusätzlich auf deinem Laptop und lassen sich auch ohne Internet öffnen, Dateien mit Wolke nur online. Was du sicher offline brauchst, stellst du auf 'Immer auf diesem Gerät beibehalten'. Sobald du wieder online bist, gleicht OneDrive alles ab.» Danach zeigst du das grüne Häkchen und die Wolke im Explorer.

   Aktives ZuhörenOffene und geschlossene FragenFachsprache übersetzenAnalogieGeduld
6. 6

   Lernerfolg prüfen und die Instruktion verbessern

   Kompetenz E

   Du prüfst mit einer kleinen Praxisaufgabe, ob alle das Ziel erreicht haben, und holst mit einem kurzen Feedbackbogen Rückmeldungen ein. Die Erkenntnisse fliessen in die nächste Durchführung und in die Anleitung ein.

   Situation

   Nach der MFA-Schulung in der Arztpraxis melden sich zwei MPA eine Woche später beim Support, weil sie die Push-Meldung verpasst haben.

   Deine Aufgabe

   Werte das Feedback aus und passe die Instruktion an.

   Gutes Ergebnis

   Das Microsoft-Forms-Feedback zeigt: 7 von 9 fanden das Tempo gut, 2 wünschten mehr Übung. Du ergänzt in der Anleitung einen Abschnitt «Keine Meldung erhalten? Authenticator öffnen und Zahl eingeben» und planst 3 Minuten mehr Übungszeit ein.

   LernkontrolleFeedbackbogenMicrosoft FormsLessons Learnedkontinuierliche Verbesserung

Die Kompetenzmatrix zerlegt das Modul in Themenstränge und drei Stufen. Für den Kompetenznachweis solltest du überall mindestens Stufe 2 erreichen. Dein Stand bleibt in diesem Browser gespeichert und färbt Lernweg und Übungen ein.

Selin ist im 1. Lehrjahr als ICT-Fachfrau bei der Bäckerei-Konditorei Kunz AG in Wil SG, 55 Mitarbeitende in sechs Filialen. Ab nächstem Monat stempelt das ganze Verkaufspersonal nicht mehr mit Papierkarten, sondern mit einer App auf dem Smartphone. Selin soll dafür sorgen, dass alle die App am ersten Tag bedienen können.

1. Kapitel 1

   Wer muss was können?

   Selin schickt eine Umfrage in Microsoft Forms mit sechs Fragen an alle 48 Betroffenen, 41 antworten. Neun Personen haben kein Firmenhandy, und die fünf Filialleiterinnen müssen zusätzlich Korrekturen genehmigen. Ausserdem merkt sie, dass die Frühschicht in Uzwil um 9 Uhr nie an einer Schulung teilnehmen kann. Sie bildet deshalb zwei Gruppen: Verkauf und Filialleitung.

   Ziel 1

2. Kapitel 2

   Der Plan für 45 Minuten

   Für die Gruppe Verkauf formuliert Selin zwei Lernziele: Nach der Schulung kann jede Person ein- und ausstempeln und eine vergessene Buchung selbst korrigieren. Ihr Ablaufplan hat fünf Blöcke mit Zeit, Methode und Material. Ihr Berufsbildner streicht die geplanten zehn Minuten Theorie zum Datenschutz auf fünf zusammen, damit mehr Zeit zum Üben bleibt. Die Termine legt sie auf 14 Uhr, direkt nach der Frühschicht.

   Ziel 2

3. Kapitel 3

   Eine Seite für die Kasse

   Selin erstellt mit Snagit eine A4-Kurzreferenz mit sechs nummerierten Schritten und markierten Screenshots. Beim Test mit einem Bäcker-Lernenden scheitert dieser am Wort «Saldo» und findet die Korrektur-Funktion nicht. Selin ersetzt den Begriff durch «Meine Stunden» und ergänzt einen Pfeil. Die Kurzreferenz kommt laminiert in jede Filiale, dazu ein Erklärvideo von 90 Sekunden aus Clipchamp.

   Ziel 3

4. Kapitel 4

   Schulung im Pausenraum

   Acht Verkäuferinnen und Verkäufer sitzen mit ihren Handys im Pausenraum, jede Person stempelt mit einem Testkonto mit. Ein Teilnehmer ist nach fünf Minuten fertig und bekommt eine Zusatzaufgabe, damit die anderen in Ruhe üben können. Eine Verkäuferin fragt: «Sieht die Chefin jetzt immer, wo ich bin?» Selin weiss es nicht sicher, notiert die Frage, klärt sie mit der Personalabteilung und schreibt am nächsten Morgen allen: Der Standort wird nur beim Stempeln geprüft, nicht dauernd.

   Ziel 4Ziel 5

5. Kapitel 5

   Hat es gewirkt?

   Zwei Wochen nach dem Start zeigt das System 23 Korrekturanträge, 15 davon aus nur zwei Filialen. Das Forms-Quiz mit fünf Fragen ergibt einen Schnitt von 4,1 Punkten, im Feedback loben viele das Video, finden die Schulung aber zu lang. Selin kürzt den Ablauf auf 30 Minuten und macht in den zwei Filialen eine Auffrischung von 15 Minuten direkt am Gerät. Danach sinken die Korrekturen auf vier pro Woche.

   Ziel 6

1. 1

   Zielgruppe verstehen

   ca. 2 Std.

   Du übst, die richtigen Fragen zu stellen, bevor du überhaupt eine Folie öffnest. Wer zuerst die Leute kennt, plant viel treffsicherer.

   • Einen Fragebogen mit 6 bis 8 Fragen zum Vorwissen für eine Office-Umstellung erstellen
   • Zwei Personen aus dem Lehrbetrieb kurz interviewen: Was brauchst du täglich am PC?
   • Die Antworten in Basis- und Vertiefungsbedarf einteilen

   Trainiert Kompetenz A1

   Lernziel1

2. 2

   Lernziele und Ablauf planen

   ca. 3 Std.

   Du formulierst überprüfbare Lernziele und baust einen Ablaufplan mit Zeit, Inhalt, Methode und Material.

   • Fünf schwammige Ziele wie «Teams kennenlernen» in überprüfbare Ziele umschreiben
   • Einen Ablaufplan als Tabelle für eine 30-minütige Instruktion erstellen
   • Den Plan mit deiner Berufsbildnerin oder einem Tutor besprechen

   Trainiert Kompetenz B1B2

   Lernziel2

3. 3

   Unterlagen gestalten

   ca. 4 Std.

   Du erstellst eine Schritt-für-Schritt-Anleitung und eine einseitige Kurzreferenz, die auch ohne dich verständlich sind.

   • Eine Anleitung «Abwesenheitsnotiz in Outlook einrichten» mit markierten Screenshots schreiben
   • Die Anleitung von einer fachfremden Person ausprobieren lassen und beobachten, wo sie hängen bleibt
   • Daraus eine A5-Kurzreferenz im Firmenlayout ableiten

   Trainiert Kompetenz C1C2

   Lernziel3

4. 4

   Vorzeigen und üben lassen

   ca. 4 Std.

   Du trainierst die Durchführung, zuerst mit Kolleginnen und Kollegen, dann online in Teams.

   • Eine 10-minütige Mini-Instruktion vor der Klasse halten und filmen
   • Dieselbe Instruktion in Teams mit Fensterfreigabe durchführen
   • Typische Zwischenfragen sammeln und Antworten in einfacher Sprache vorbereiten

   Trainiert Kompetenz D1D2

   Lernziel45

5. 5

   Wirkung prüfen und verbessern

   ca. 2 Std.

   Du baust eine Lernkontrolle und einen Feedbackbogen und leitest konkrete Verbesserungen ab.

   • Eine Praxisaufgabe formulieren, die zeigt, ob das Lernziel erreicht ist
   • Einen Feedbackbogen mit 5 Fragen in Microsoft Forms erstellen
   • Aus den Rückmeldungen drei Verbesserungen für Anleitung und Ablauf ableiten

   Trainiert Kompetenz E1E2

   Lernziel6

6. 6

   Komplette Instruktion im Lehrbetrieb

   ca. 4 Std.

   Du planst, dokumentierst und hältst eine echte Instruktion für Mitarbeitende deines Lehrbetriebs, so wie im Kompetenznachweis.

   • Thema mit dem Betrieb abstimmen, zum Beispiel neue Drucker oder MFA
   • Bedarf, Lernziele, Ablauf, Anleitung und Feedback in einem Dossier zusammenstellen
   • Instruktion durchführen und eine kurze Selbstreflexion schreiben

   Trainiert Kompetenz A2B3D3E3

   Lernziel12346

Instruktion

Kurze, praxisnahe Schulung, in der Personen eine konkrete Tätigkeit am Gerät lernen.

Zielgruppenanalyse

Abklärung von Vorwissen, Arbeitsalltag und Erwartungen der Personen, die geschult werden.

Lernziel

Beschreibung dessen, was eine Person nach der Schulung beobachtbar können soll.

Ablaufplan

Tabelle mit Zeit, Inhalt, Methode und Material für jede Phase einer Schulung.

Vier-Stufen-Methode

Unterweisungsmethode: erklären, vormachen, nachmachen lassen, selbstständig üben.

Quick Reference Card

Einseitige Kurzanleitung mit den wichtigsten Schritten für den Arbeitsplatz.

Lernkontrolle

Aufgabe oder Frage, mit der man prüft, ob ein Lernziel erreicht wurde.

Feedbackbogen

Kurzer Fragebogen, mit dem Teilnehmende Inhalt, Tempo und Unterlagen bewerten.

Passende Module