Geschäftsprozesse im eigenen Berufsumfeld beschreiben

Jeder Betrieb lebt von Abläufen: Offerten erstellen, Bestellungen abwickeln, Supportanfragen lösen, neue Mitarbeitende einführen. Oft existieren diese Abläufe nur in den Köpfen einzelner Personen. In diesem Modul ordnest du die Prozesse deines Lehrbetriebs in einer Prozesslandkarte, grenzt einzelne Prozesse klar ab und modellierst sie in BPMN 2.0 mit Swimlanes, Gateways und Ereignissen. Danach legst du Verantwortlichkeiten fest, definierst Kennzahlen und leitest aus dem Ist-Zustand einen besseren Soll-Prozess ab.

Das sind die Fähigkeiten, die am Ende des Moduls sitzen sollten. Jedes Ziel mit einem Beispiel aus dem Lehrbetrieb.

1. 1

   Die Prozesse eines Betriebs in einer Prozesslandkarte ordnen

   Kompetenz A

   Du unterscheidest Prozesse, die direkt Nutzen für Kundinnen und Kunden schaffen, von Prozessen, die steuern oder unterstützen. Auf einer Seite zeigst du, wie sie zusammenhängen und wo die ICT ins Spiel kommt.

   Situation

   Ein IT-Dienstleister mit 35 Mitarbeitenden in Olten betreut KMU-Kunden. Die neue Lernende fragt, wie der Betrieb eigentlich funktioniert.

   Deine Aufgabe

   Erstelle eine Prozesslandkarte für den Betrieb.

   Gutes Ergebnis

   Oben die Managementprozesse 'Strategie' und 'Qualitätsmanagement'. In der Mitte die Kernprozesse 'Kunden gewinnen', 'Lösung einrichten', 'Support leisten' und 'Abrechnen', von links nach rechts entlang der Kundenreise. Unten die Unterstützungsprozesse 'Personal', 'Einkauf', 'Interne IT'.

   ManagementprozessKernprozessUnterstützungsprozessProzesslandkarteWertschöpfung
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   Einen Prozess mit Auslöser, Ergebnis und Beteiligten klar abgrenzen

   Kompetenz B

   Du legst fest, wo ein Prozess beginnt und endet, was hineinkommt und was herauskommt, wer ihn auslöst und wer das Ergebnis erhält. Ein SIPOC-Raster hilft dir, nichts zu vergessen.

   Situation

   Im Lehrbetrieb wird darüber gestritten, ob 'Hardware bestellen' schon mit dem Wunsch einer Abteilung beginnt oder erst mit der Bestellung beim Lieferanten.

   Deine Aufgabe

   Grenze den Prozess mit SIPOC ab.

   Gutes Ergebnis

   Supplier: anfragende Abteilung, Lieferant. Input: Bedarfsmeldung, Budgetfreigabe. Process: prüfen, offerieren, bestellen, empfangen, inventarisieren. Output: einsatzbereites Gerät mit Inventarnummer. Customer: anfragende Person. Start ist die Bedarfsmeldung im Ticketsystem, Ende die Übergabe.

   SIPOCAuslöserProzessergebnisProzesskundeSchnittstelle
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   Einen Prozess als BPMN-2.0-Diagramm mit Swimlanes modellieren

   Kompetenz C

   Du setzt die wichtigsten BPMN-Elemente korrekt ein: Start- und Endereignisse, Aufgaben, exklusive und parallele Gateways, Pools und Lanes sowie Nachrichtenflüsse zwischen Organisationen. Das Diagramm ist so lesbar, dass eine Person aus der Fachabteilung es ohne Erklärung versteht.

   Situation

   Supportanfragen bei einer Gemeindeverwaltung kommen per Mail, Telefon und am Schalter. Niemand weiss genau, wer wann was macht.

   Deine Aufgabe

   Modelliere den Ist-Prozess in bpmn.io.

   Gutes Ergebnis

   Pool 'Gemeinde-IT' mit den Lanes 'Servicedesk' und 'Second Level', dazu ein eigener, zugeklappter Pool 'Externer Partner'. Exklusives Gateway 'Am Telefon lösbar?'. Bei 'nein' Weitergabe an Second Level. Ein angeheftetes Timer-Ereignis 'Nach 2 Arbeitstagen ohne Lösung' an der Second-Level-Aufgabe eskaliert per Nachrichtenfluss an den externen Partner. Nachrichtenfluss zum Pool 'Mitarbeitende' für die Rückmeldung.

   EreignisAktivitätexklusives Gateway (XOR)paralleles Gateway (AND)Pool und LaneSequenz- vs. Nachrichtenfluss
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   Verantwortlichkeiten im Prozess mit einer RACI-Matrix festlegen

   Kompetenz D

   Du hältst für jeden Schritt fest, wer ihn ausführt, wer dafür geradesteht, wer gefragt und wer informiert werden muss. So werden Lücken und Doppelzuständigkeiten sichtbar.

   Situation

   Bei der Einrichtung neuer Mitarbeitender vergisst mal HR, mal die IT den Zugang zur Zeiterfassung.

   Deine Aufgabe

   Erstelle eine RACI-Matrix für den Onboarding-Prozess.

   Gutes Ergebnis

   Tabelle mit sieben Schritten und den Rollen HR, Linienvorgesetzte, IT-Support, Facility. Für 'Zeiterfassung freischalten' ist jetzt IT-Support 'R' und HR 'A'. Jeder Schritt hat genau ein 'A'.

   RACIRolle vs. PersonProzesseignerZuständigkeit
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   Kennzahlen festlegen, mit denen sich ein Prozess messen lässt

   Kompetenz E

   Du definierst wenige, aussagekräftige Kennzahlen wie Durchlaufzeit, Fehlerquote oder Anteil Erstlösungen, beschreibst, wie sie berechnet werden und woher die Daten kommen. Ohne Messung lässt sich eine Verbesserung nicht belegen.

   Situation

   Die Geschäftsleitung findet, der Support sei 'zu langsam', kann es aber nicht belegen.

   Deine Aufgabe

   Lege drei Kennzahlen für den Supportprozess fest.

   Gutes Ergebnis

   Mittlere Zeit bis zur ersten Antwort (Ziel unter 2 Std.), Anteil im ersten Kontakt gelöster Tickets (Ziel 65 %), Anteil wieder eröffneter Tickets (Ziel unter 5 %). Alle drei lassen sich aus dem Ticketsystem exportieren und monatlich in Excel auswerten.

   Kennzahl (KPI)DurchlaufzeitBearbeitungszeit vs. LiegezeitZielwertDatenquelle
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   Schwachstellen im Ist-Prozess finden und einen Soll-Prozess begründen

   Kompetenz F

   Du suchst gezielt nach Medienbrüchen, Doppelerfassungen, Wartezeiten und unklaren Übergaben. Daraus entwirfst du einen Soll-Prozess und zeigst, welche Wirkung die Änderungen auf die Kennzahlen haben.

   Situation

   Spesenabrechnungen werden in einem Malermeisterbetrieb auf Papier ausgefüllt, eingescannt, per Mail an die Chefin geschickt, ausgedruckt, unterschrieben und in der Buchhaltung abgetippt. Eine Abrechnung dauert im Schnitt 12 Tage.

   Deine Aufgabe

   Analysiere den Ablauf und schlage einen Soll-Prozess vor.

   Gutes Ergebnis

   Drei Medienbrüche und eine Doppelerfassung identifiziert. Soll: Erfassung mit Foto des Belegs in der Spesen-App der Buchhaltungssoftware, Freigabe per Klick, automatische Verbuchung. Erwartete Durchlaufzeit 3 Tage. Das Soll-Diagramm zeigt nur noch zwei Lanes statt vier.

   MedienbruchDoppelerfassungLiegezeitIst-Soll-VergleichAutomatisierungspotenzial

Die Kompetenzmatrix zerlegt das Modul in Themenstränge und drei Stufen. Für den Kompetenznachweis solltest du überall mindestens Stufe 2 erreichen. Dein Stand bleibt in diesem Browser gespeichert und färbt Lernweg und Übungen ein.

Leonie ist im 1. Lehrjahr als Entwicklerin digitales Business im Hotel Zweiseen in Interlaken, 80 Zimmer und 70 Mitarbeitende. An Samstagen warten Gäste beim Check-in oft lange, obwohl das Housekeeping die Zimmer längst gereinigt hat. Die Direktion möchte verstehen, woran es liegt, und gibt Leonie den Auftrag, den Ablauf zu beschreiben.

1. Kapitel 1

   Das Hotel auf einer Seite

   Leonie spricht mit dem Vizedirektor und zeichnet eine Prozesslandkarte mit Management-, Kern- und Unterstützungsprozessen. Zuerst ordnet sie das Housekeeping als Unterstützungsprozess ein. Der Vizedirektor widerspricht: Die Gäste bezahlen für ein sauberes Zimmer, also ist das ein Kernprozess. Leonie verschiebt es und ergänzt neben jedem Kernprozess den Gast als Kunden.

   Ziel 1

2. Kapitel 2

   Wo beginnt «Zimmer bereit»?

   Leonie grenzt den Prozess ab: Auslöser ist der Check-out des Gastes, Ergebnis ein Zimmer, das im Hotelprogramm als bezugsbereit markiert ist und von dem die Rezeption weiss. Die Minibar-Abrechnung gehört nicht dazu. Sie interviewt zwei Zimmerfrauen, die Gouvernante und die Rezeption und beobachtet einen ganzen Samstagvormittag. Dabei merkt sie, dass Rezeption und Housekeeping «fertig» ganz unterschiedlich verstehen.

   Ziel 2

3. Kapitel 3

   Der Ist-Ablauf in BPMN

   In bpmn.io modelliert Leonie drei Lanes: Zimmerfrau, Gouvernante und Rezeption. Die Zimmerfrauen notieren fertige Zimmer auf einer Papierliste, die Gouvernante kontrolliert in Runden um 11 und um 13 Uhr und gibt das Ergebnis telefonisch durch. Ein exklusives Gateway zeigt, was passiert, wenn ein Zimmer die Kontrolle nicht besteht. In der RACI-Matrix fällt auf, dass zwei Personen für den Status im Hotelprogramm verantwortlich sind und deshalb manchmal keine. Neu ist die Gouvernante allein zuständig, die Rezeption wird informiert.

   Ziel 3Ziel 4

4. Kapitel 4

   Wie lange eigentlich?

   Leonie definiert drei Kennzahlen: Zeit von «gereinigt» bis «im System frei», Anteil Gäste mit mehr als 15 Minuten Wartezeit und Anteil Zimmer mit Nachreinigung. Eine Woche lang notieren alle Beteiligten Zeitstempel. Der Median von «gereinigt» bis «frei» liegt bei 52 Minuten. Jetzt hat die Direktion eine Zahl statt nur ein Gefühl.

   Ziel 5

5. Kapitel 5

   Vom Papier aufs Tablet

   Als Schwachstellen markiert Leonie die Papierliste, das Telefonieren und die Kontrolle in festen Runden. Im Soll-Prozess meldet die Zimmerfrau ein fertiges Zimmer auf dem Tablet, die Gouvernante erhält sofort eine Meldung und kontrolliert, danach springt der Status automatisch auf frei. Leonie rechnet mit einem Median unter 15 Minuten. Die Direktion genehmigt einen Pilot im zweiten Stock.

   Ziel 6

1. 1

   Den Betrieb als Prozesssystem sehen

   ca. 2 Std.

   Du verschaffst dir den Überblick: Welche Prozesse gibt es in deinem Betrieb und welche sind wirklich wertschöpfend?

   • Zehn Tätigkeiten aus deinem Betrieb sammeln und als Management-, Kern- oder Unterstützungsprozess einordnen
   • Eine Prozesslandkarte auf einer A4-Seite in draw.io zeichnen
   • Die Karte mit deiner Berufsbildnerin oder deinem Berufsbildner besprechen und anpassen

   Trainiert Kompetenz A1A2

   Lernziel1

2. 2

   Einen Prozess abgrenzen und aufnehmen

   ca. 3 Std.

   Du wählst einen konkreten Prozess, grenzt ihn ab und erhebst den Ist-Zustand mit Interviews.

   • Ein SIPOC-Raster für einen Prozess deiner Wahl ausfüllen
   • Ein Interview von 20 Minuten mit einer beteiligten Person führen und die Schritte notieren
   • Offene Fragen und Widersprüche zwischen zwei Interviews festhalten

   Trainiert Kompetenz B1B2

   Lernziel2

3. 3

   BPMN-Grundlagen

   ca. 4 Std.

   Du lernst die wichtigsten BPMN-Elemente kennen und modellierst einfache Abläufe korrekt.

   • Fünf kurze Textbeschreibungen in BPMN mit bpmn.io oder dem Camunda Modeler übersetzen
   • Bewusst einen Fehler einbauen, z.B. Gateway ohne Zusammenführung, und von jemandem finden lassen
   • Ein Spickblatt mit den 15 wichtigsten Symbolen erstellen

   Trainiert Kompetenz C1

   Lernziel3

4. 4

   Den Ist-Prozess vollständig modellieren

   ca. 4 Std.

   Du modellierst deinen gewählten Prozess mit Pools, Lanes und Nachrichtenflüssen und ergänzt die Verantwortlichkeiten.

   • Den Ist-Prozess als BPMN-Diagramm mit mindestens drei Lanes erstellen
   • Eine RACI-Matrix für alle Aufgaben des Diagramms ableiten
   • Das Diagramm von einer beteiligten Person auf Korrektheit prüfen lassen

   Trainiert Kompetenz C2D1D2

   Lernziel34

5. 5

   Messen und verbessern

   ca. 4 Std.

   Du definierst Kennzahlen, analysierst Schwachstellen und entwirfst einen begründeten Soll-Prozess.

   • Drei Kennzahlen mit Formel, Datenquelle und Zielwert festlegen
   • Im Ist-Diagramm Medienbrüche, Wartezeiten und Doppelerfassungen farbig markieren
   • Ein Soll-Diagramm erstellen und die erwartete Wirkung pro Änderung in einer Tabelle zeigen

   Trainiert Kompetenz E1E2F1F2

   Lernziel56

6. 6

   Prozessdokumentation präsentieren

   ca. 2 Std.

   Du fasst alles in einer kurzen Prozessdokumentation zusammen und präsentierst sie wie im Kompetenznachweis.

   • Eine Prozessbeschreibung mit Zweck, Abgrenzung, Diagramm, RACI und Kennzahlen auf maximal vier Seiten erstellen
   • Den Soll-Prozess in fünf Minuten einer fachfremden Person erklären
   • Feedback einholen und das Diagramm vereinfachen, wo Fragen kamen

   Trainiert Kompetenz B3C3F3

   Lernziel236

Geschäftsprozess

Folge von Tätigkeiten, die ausgelöst durch ein Ereignis ein Ergebnis mit Wert für einen Kunden erzeugt.

BPMN 2.0

International verbreitete grafische Notation zur Modellierung von Geschäftsprozessen.

Pool

Behälter für eine eigenständige Organisation oder einen Teilnehmer im BPMN-Diagramm.

Lane

Unterteilung eines Pools nach Rolle oder Abteilung, auch Swimlane genannt.

Gateway

BPMN-Element, das einen Ablauf verzweigt oder zusammenführt.

RACI

Matrix mit Responsible (führt aus), Accountable (verantwortet), Consulted (wird gefragt), Informed (wird informiert).

Prozesseigner

Person, die für einen Prozess, seine Kennzahlen und seine Weiterentwicklung verantwortlich ist.

Durchlaufzeit

Gesamtzeit vom Auslöser bis zum Ergebnis eines Prozesses, inklusive aller Wartezeiten.

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