Wirkungsvoll kommunizieren und moderieren

Im vierten Lehrjahr leitest du selbst Besprechungen, holst Anforderungen bei Fachabteilungen ab und musst auch unangenehme Themen ansprechen. Dieses Modul gibt dir dafür das Handwerkszeug. Du analysierst Gesprächssituationen mit Kommunikationsmodellen, setzt Fragetechniken und aktives Zuhören gezielt ein und bereitest Meetings und Workshops mit Ziel, Agenda und passenden Methoden vor. Du übst, schwierige Situationen wie Vielredner oder Killerphrasen ruhig zu lenken, ein Konfliktgespräch sachlich zu führen und Ergebnisse so festzuhalten, dass sie auch umgesetzt werden.

Das sind die Fähigkeiten, die am Ende des Moduls sitzen sollten. Jedes Ziel mit einem Beispiel aus dem Lehrbetrieb.

1. 1

   Gesprächssituationen mit Kommunikationsmodellen analysieren

   Kompetenz A

   Jede Nachricht hat mehrere Ebenen: Sachinhalt, Selbstkundgabe, Beziehung und Appell. Mit dem Vier-Seiten-Modell von Schulz von Thun erkennst du, warum eine sachlich gemeinte Aussage verletzend ankommen kann. Das Eisbergmodell erinnert dich daran, dass unter der Sachebene Gefühle, Erwartungen und Ängste liegen.

   Situation

   Im Wochenmeeting sagt der Teamleiter Kundendienst eines Onlinehändlers in Baden: 'Das Retourendashboard ist ja immer noch nicht live.' Die Lernende, die daran arbeitet, wird rot und verteidigt sich lange.

   Deine Aufgabe

   Analysiere die Aussage mit dem Vier-Seiten-Modell und schlage eine bessere Reaktion vor.

   Gutes Ergebnis

   Sache: Dashboard nicht live. Selbstkundgabe: Ich stehe unter Druck. Beziehung: Ich zweifle an deinem Tempo (so gehört). Appell: Mach vorwärts. Bessere Reaktion: 'Du brauchst die Zahlen dringend, richtig? Für welchen Termin?' Er braucht die Retourenquote für das Monatsreporting am 5., eine Vorabversion mit drei Kennzahlen reicht.

   Vier-Seiten-ModellSender und EmpfängerEisbergmodellIch-BotschaftMetakommunikation
2. 2

   Gespräche mit Fachabteilungen mit gezielten Fragen und aktivem Zuhören führen

   Kompetenz B

   Du setzt offene Fragen ein, um ein Thema zu öffnen, und geschlossene, um etwas festzumachen. Mit der Trichtertechnik gehst du vom Allgemeinen ins Konkrete. Zwischendurch fasst du zusammen, damit beide vom Gleichen sprechen, und hältst Annahmen als Annahmen fest.

   Situation

   Die Leiterin Debitorenbuchhaltung einer Treuhandfirma in Luzern möchte 'den Mahnprozess automatisieren'.

   Deine Aufgabe

   Führe ein 45-minütiges Anforderungsgespräch mit einem Fragenkatalog.

   Gutes Ergebnis

   Öffnende Frage: 'Wie läuft eine Mahnung heute ab, vom fälligen Rechnungsdatum bis zur Betreibung?' Vertiefend: 'Wie viele Mahnungen sind das pro Monat?' (rund 240). Schliessend: 'Habe ich richtig verstanden, dass Stufe 1 automatisch raus soll und ab Stufe 2 jemand freigibt?' Ergebnis: Prozessskizze mit drei Mahnstufen und eine Liste offener Punkte.

   Offene und geschlossene FragenTrichtertechnikParaphrasierenZusammenfassenAnnahme vs. Fakt
3. 3

   Ein Meeting oder einen Workshop mit Ziel, Agenda und Rollen vorbereiten

   Kompetenz C

   Du formulierst ein klares Ziel (was soll am Ende vorliegen), wählst die richtigen Teilnehmenden und planst die Agenda mit Zeitblöcken und Methoden. Rollen wie Moderation, Protokoll und Zeitwächter verteilst du im Voraus. Die Einladung enthält Ziel, Agenda und nötige Vorbereitung.

   Situation

   Ein Detailhändler in Basel will ein Dashboard für die Filialleitungen. Niemand weiss genau, welche Kennzahlen wichtig sind.

   Deine Aufgabe

   Plane einen 90-minütigen Workshop mit sechs Filialleitenden in Microsoft Teams.

   Gutes Ergebnis

   Ziel: Top-5-Kennzahlen priorisiert und definiert. Agenda: Check-in (5 Min.), Ausgangslage (10), Kennzahlen sammeln auf Miro (20), clustern (15), Punktabfrage (10), Top 5 definieren in zwei Breakout Rooms (20), nächste Schritte (10). Einladung mit Link zum Miro-Board und der Bitte, drei Fragen mitzubringen, die sie heute nicht beantworten können.

   MeetingzielAgenda mit ZeitblöckenModerationsrolleZeitwächterEinladung
4. 4

   Moderationstechniken passend zur Phase des Workshops einsetzen

   Kompetenz D

   Jede Moderation folgt einem Bogen: einsteigen, sammeln, auswählen, bearbeiten, planen, abschliessen. Für jede Phase wählst du eine Technik: Blitzlicht für den Einstieg, Kartenabfrage zum Sammeln, Clustern zum Ordnen, Punktabfrage zum Gewichten, Massnahmenplan zum Abschluss. Offene Themen parkierst du sichtbar im Themenspeicher.

   Situation

   Bei einem Logistikunternehmen in Oensingen dauern Bestellungen von Büromaterial bis zu zwei Wochen. Fünf Personen aus Einkauf, Buchhaltung und Lager kommen zum Workshop.

   Deine Aufgabe

   Moderiere die Ursachensuche mit passenden Techniken.

   Gutes Ergebnis

   Kartenabfrage 'Wo hakt es bei einer Bestellung?' mit 23 Karten, geclustert in vier Themen (Freigabe, Lieferantenwahl, Wareneingang, Rechnung). Punktabfrage mit drei Punkten pro Person: 'Freigabe per Mail' erhält 11 Punkte. Ein Thema zum Lieferantenwechsel landet im Themenspeicher und wird separat geklärt.

   ModerationszyklusBlitzlichtKartenabfrageClusternPunktabfrageThemenspeicher (Parkplatz)
5. 5

   In schwierigen Gesprächs- und Moderationssituationen ruhig lenken

   Kompetenz E

   Vielredner, Abschweifen, Killerphrasen oder Schweigen gehören zu jedem Meeting. Du reagierst mit klaren Werkzeugen: Bezug auf Ziel und Zeit, gezielt andere ansprechen, Thema parkieren, Killerphrasen in Fragen umwandeln. Du bleibst dabei freundlich und sachlich, auch gegenüber Vorgesetzten.

   Situation

   Im KPI-Workshop sagt der Bereichsleiter nach zehn Minuten: 'Das haben wir 2019 schon probiert, das bringt nichts.' Zwei Filialleiterinnen verstummen.

   Deine Aufgabe

   Reagiere so, dass der Einwand ernst genommen wird und der Workshop weiterläuft.

   Gutes Ergebnis

   'Danke, das ist eine wichtige Erfahrung. Was hat damals nicht funktioniert?' Antwort: Daten kamen erst zwei Wochen später. Notiz im Themenspeicher 'Datenaktualität'. Danach gezielt: 'Frau Meier, welche Zahl würde Ihnen am Montagmorgen am meisten helfen?' Die Diskussion kommt wieder in Gang.

   KillerphraseVielrednerRückbezug auf ZielGezieltes AnsprechenThemenspeicher
6. 6

   Ein Konflikt- oder Kritikgespräch sachlich und lösungsorientiert führen

   Kompetenz E

   Du bereitest dich vor: Fakten, eigenes Ziel, mögliche Interessen des Gegenübers. Im Gespräch trennst du Person und Problem, lässt die andere Seite ausreden und arbeitest nach dem Harvard-Prinzip mit Interessen statt Positionen. Am Ende steht eine konkrete Vereinbarung mit Termin.

   Situation

   Nach einem Update im ERP sind bei einem Möbelhersteller in Bulle 40 Rechnungen mit falscher MWST (7.7 % statt 8.1 %) rausgegangen. Der Leiter Finanzen ruft die IT an und ist laut.

   Deine Aufgabe

   Führe das Klärungsgespräch am Folgetag.

   Gutes Ergebnis

   Einstieg: Bedauern ausdrücken, Ziel nennen (Schaden beheben, Wiederholung verhindern). Fakten gemeinsam klären: Steuercode-Mapping wurde bei der Migration nicht übernommen. Interessen: Er will keine Kundenreklamationen, die IT will frühzeitig eingebunden werden. Vereinbarung: Korrekturgutschriften bis Freitag, künftig Testfreigabe durch Finanzen vor jedem ERP-Update.

   Harvard-KonzeptInteressen statt PositionenDeeskalationGesprächsleitfadenVereinbarung
7. 7

   Ergebnisse verbindlich festhalten und nachverfolgen

   Kompetenz F

   Du schreibst ein Beschlussprotokoll statt eines Wortprotokolls: Entscheide, offene Punkte und Massnahmen mit Was, Wer und Bis wann. Das Protokoll ist innerhalb eines Arbeitstags verschickt. Die Massnahmen überträgst du in ein Tool und prüfst sie im nächsten Meeting.

   Situation

   Nach dem Workshop zum Bestellprozess sind sich alle einig, aber niemand fühlt sich zuständig.

   Deine Aufgabe

   Erstelle das Protokoll und richte die Nachverfolgung ein.

   Gutes Ergebnis

   Loop-Seite mit drei Beschlüssen und fünf Massnahmen, z.B. 'Freigabe-Workflow in Power Automate skizzieren, Lernende DB, bis 14.11.' und 'Liste der Standardlieferanten bereinigen, Einkauf, bis 21.11.'. Alle Massnahmen als Aufgaben im Planner mit Fälligkeit, Review als erster Punkt im nächsten Jour fixe.

   BeschlussprotokollMassnahmenlisteWas, Wer, Bis wannNachverfolgungJour fixe

Die Kompetenzmatrix zerlegt das Modul in Themenstränge und drei Stufen. Für den Kompetenznachweis solltest du überall mindestens Stufe 2 erreichen. Dein Stand bleibt in diesem Browser gespeichert und färbt Lernweg und Übungen ein.

Nadia ist Entwicklerin digitales Business im 4. Lehrjahr bei der Fernweh Reisen AG in St. Gallen, einem Reiseveranstalter mit 120 Mitarbeitenden und sechs Filialen. Kundenanfragen kommen per Mail, Telefon und Instagram herein und gehen regelmässig verloren. Nadia soll mit den Filialen klären, was ein gemeinsames Ticketsystem können muss, und dafür Gespräche und einen Workshop leiten.

1. Kapitel 1

   'Das funktioniert ja eh nie'

   Als Nadia das Vorhaben im Teammeeting vorstellt, sagt der Filialleiter aus Rorschach: 'Schon wieder ein neues Tool, das funktioniert ja eh nie.' Nadia fühlt sich zuerst persönlich angegriffen. Am Abend analysiert sie die Aussage mit dem Vier-Ohren-Modell und hört darin vor allem Frust über die letzte Einführung und den Appell, die Filialen diesmal einzubeziehen. Am nächsten Tag ruft sie ihn an und fragt, was damals schiefgelaufen ist.

   Ziel 1

2. Kapitel 2

   Was heisst eigentlich schnell?

   Nadia führt mit drei Filialleitungen je ein Gespräch von 30 Minuten. Sie beginnt mit einer offenen Frage: 'Erzählen Sie mir von der letzten Anfrage, die verloren ging.' Als eine Filialleiterin sagt, das System müsse vor allem schnell sein, fragt Nadia nach, woran sie das merken würde. Dahinter steckt die Anforderung, eine Anfrage mit zwei Klicks einer Person zuzuweisen. Nach den drei Gesprächen hat Nadia 14 konkrete Anforderungen notiert und von allen bestätigen lassen.

   Ziel 2

3. Kapitel 3

   Drei Stunden, acht Personen, ein Ziel

   Für den Workshop legt Nadia ein klares Ziel fest: eine priorisierte Liste mit höchstens zehn Muss-Anforderungen. Ihre erste Agenda dauert viereinhalb Stunden, sie kürzt sie auf drei: Einstieg, Brainwriting zum Sammeln, Clustern, Pause, Punkteabfrage zum Priorisieren, Massnahmen und Abschluss. Weil zwei Filialleitungen online teilnehmen, bereitet sie ein Miro-Board vor, das alle gleichzeitig nutzen. Ein Kollege übernimmt Protokoll und Zeit.

   Ziel 3Ziel 4

4. Kapitel 4

   Wenn der Workshop kippt

   Nach zehn Minuten redet nur noch der Filialleiter aus Rorschach, und die zwei Online-Teilnehmenden sagen nichts mehr. Nadia führt eine Runde ein, in der jede Person zwei Minuten hat, und spricht die Online-Teilnehmenden direkt mit Namen an. Auf die Killerphrase 'Das haben wir 2021 schon probiert' fragt sie, woran es damals gescheitert ist, und notiert den Punkt im Themenspeicher. Am nächsten Tag beschwert sich die Teamleiterin Support, ihr Team sei übergangen worden. Nadia hört zuerst zu, anerkennt den Fehler und vereinbart, dass der Support den Prototyp als erstes testet.

   Ziel 5Ziel 6Ziel 4

5. Kapitel 5

   Und wer macht jetzt was?

   Innert 24 Stunden verschickt Nadia das Protokoll mit neun Muss-Anforderungen und legt sechs Massnahmen mit Verantwortlichen und Termin in Planner an. Nach drei Wochen sind zwei davon überfällig. Nadia fragt bei den Verantwortlichen nach, eine Aufgabe wird neu verteilt, die andere erhält einen realistischeren Termin. Zwei Monate später fällt der Entscheid für ein Ticketsystem, und die Filialleitungen erkennen ihre eigenen Anforderungen darin wieder.

   Ziel 7

1. 1

   Kommunikation verstehen

   ca. 2.5 Std.

   Du lernst die wichtigsten Kommunikationsmodelle kennen und analysierst damit echte Situationen aus deinem Lehrbetrieb.

   • Drei Aussagen aus Meetings oder Chats mit dem Vier-Seiten-Modell zerlegen
   • Für eine missglückte Situation eine bessere Reaktion formulieren
   • Ein Missverständnis aus dem Alltag mit dem Eisbergmodell erklären

   Trainiert Kompetenz A1A2

   Lernziel1

2. 2

   Fragen stellen und zuhören

   ca. 3 Std.

   Du trainierst Fragetechniken und aktives Zuhören an einem Anforderungsgespräch.

   • Einen Fragenkatalog nach der Trichtertechnik für ein Gespräch mit einer Fachabteilung schreiben
   • Ein 20-minütiges Gespräch im Rollenspiel führen und aufnehmen
   • Die Aufnahme auswerten: Anteil offener Fragen, Zusammenfassungen, Unterbrechungen

   Trainiert Kompetenz B1B2

   Lernziel2

3. 3

   Meetings planen

   ca. 3 Std.

   Du lernst, ein Meeting von der Zieldefinition bis zur Einladung vorzubereiten, und probierst Moderationstechniken aus.

   • Für ein echtes Thema im Betrieb Ziel, Teilnehmende und Agenda festlegen
   • Pro Agendapunkt eine passende Moderationstechnik wählen und begründen
   • Ein Miro-Board mit Bereichen für Sammeln, Clustern und Gewichten vorbereiten

   Trainiert Kompetenz C1C2D1

   Lernziel34

4. 4

   Moderieren unter Druck

   ca. 3 Std.

   Du übst Reaktionen auf schwierige Situationen, bis sie dir ohne Nachdenken einfallen.

   • Für zehn typische Störungen je eine Reaktion formulieren
   • In einer Übungsmoderation Störungen von Mitlernenden einbauen lassen
   • Killerphrasen in offene Fragen umwandeln

   Trainiert Kompetenz D2E1E2

   Lernziel54

5. 5

   Konflikte klären

   ca. 3 Std.

   Du bereitest ein Konflikt- oder Kritikgespräch vor und führst es im Rollenspiel.

   • Einen Gesprächsleitfaden mit Fakten, Ziel und vermuteten Interessen erstellen
   • Das Gespräch zu dritt führen: zwei Beteiligte, eine beobachtende Person
   • Die Vereinbarung schriftlich festhalten und auf Verbindlichkeit prüfen

   Trainiert Kompetenz E2E3A3

   Lernziel61

6. 6

   Alles zusammen: einen echten Workshop moderieren

   ca. 3.5 Std.

   Du moderierst einen Workshop im Lehrbetrieb oder in der Klasse von der Einladung bis zum Protokoll.

   • Einladung mit Ziel und Agenda verschicken
   • Den Workshop moderieren und Feedback der Teilnehmenden mit einer Kurzumfrage einholen
   • Beschlussprotokoll innerhalb eines Arbeitstags verschicken und Massnahmen im Planner erfassen

   Trainiert Kompetenz C3D3F1F2F3

   Lernziel3457

Vier-Seiten-Modell

Kommunikationsmodell von Schulz von Thun: Jede Nachricht enthält Sachinhalt, Selbstkundgabe, Beziehungshinweis und Appell.

Trichtertechnik

Fragestrategie, die mit offenen Fragen beginnt und schrittweise mit geschlossenen Fragen konkretisiert.

Moderation

Methodische Leitung einer Gruppe zu einem gemeinsamen Ergebnis, ohne selbst inhaltlich zu entscheiden.

Kartenabfrage

Alle schreiben Ideen einzeln auf Karten, die danach gemeinsam geordnet werden.

Punktabfrage

Gewichtung von Themen, indem jede Person eine feste Anzahl Punkte verteilt.

Blitzlicht

Kurze Runde, in der jede Person in einem Satz ihre Sicht oder Stimmung nennt.

Themenspeicher

Sichtbare Liste für Themen, die später oder anderswo behandelt werden.

Killerphrase

Pauschale Abwehraussage, die eine Idee ohne Begründung abwürgt.

Harvard-Konzept

Verhandlungsmethode, die Person und Problem trennt und auf Interessen statt Positionen setzt.

Beschlussprotokoll

Protokoll, das nur Entscheide, offene Punkte und Massnahmen festhält.

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