Lösungsmöglichkeiten für Kundenerlebnisse erarbeiten

Kundschaft erlebt ein Unternehmen nicht nach Abteilungen, sondern als Abfolge von Momenten: Website, Telefon, Paket, Rechnung, Reklamation. In diesem überbetrieblichen Kurs beschreibst du Kundengruppen mit Personas, zeichnest ihre Customer Journey mit Touchpoints und Emotionen und findest heraus, wo es wirklich hakt. Mit einem Service Blueprint verbindest du das Kundenerlebnis mit den internen Prozessen und Systemen dahinter. Danach entwickelst du Lösungsideen mit Design-Thinking-Methoden, baust einfache Prototypen, testest sie mit echten Personen und bewertest, welche Lösung den grössten Nutzen für vertretbaren Aufwand bringt.

Das sind die Fähigkeiten, die am Ende des Moduls sitzen sollten. Jedes Ziel mit einem Beispiel aus dem Lehrbetrieb.

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   Kundengruppen mit datenbasierten Personas beschreiben

   Kompetenz A

   Du fasst echte Erkenntnisse aus Interviews, Umfragen, CRM- und Webdaten zu 2 bis 3 Personas zusammen. Eine Persona beschreibt Ziele, Situation, Gewohnheiten und Frustrationen einer typischen Kundin. Sie hilft dem ganzen Team, Entscheidungen aus Kundensicht zu treffen.

   Situation

   Ein regionales Elektrizitätswerk im Kanton Bern bietet neu Solaranlagen für Einfamilienhäuser an. Die Anfragen sind hoch, die Abschlüsse aber tief.

   Deine Aufgabe

   Erstelle Personas auf Basis von 8 Kundeninterviews und den Anfragedaten des letzten Jahres.

   Gutes Ergebnis

   Persona 1 'Markus, 52, Hausbesitzer in Burgdorf, will Stromkosten senken, misstraut Versprechen, braucht Zahlen'. Persona 2 'Sandra, 38, plant mit E-Auto, will alles digital und schnell, bricht ab, wenn sie auf Rückruf warten muss'. Datengrundlage: 64 % der Anfragen kommen abends über das Webformular.

   PersonaKundensegmentJobs to be doneKundeninterviewDatenbasis
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   Eine Customer Journey mit Phasen, Touchpoints und Emotionen abbilden

   Kompetenz B

   Du zeichnest den Weg einer Persona von der ersten Idee bis nach dem Kauf: Phasen, Kontaktpunkte, Handlungen, Gedanken und eine Emotionskurve. So siehst du, wo das Erlebnis kippt und welche Abteilungen an welchem Punkt beteiligt sind.

   Situation

   Für das Solarangebot des Elektrizitätswerks soll sichtbar werden, warum Sandra abspringt.

   Deine Aufgabe

   Erstelle die Customer Journey für Sandra.

   Gutes Ergebnis

   Phasen: Informieren, Anfragen, Beratung, Offerte, Entscheid, Installation, Betrieb. Touchpoints: Website-Rechner, Formular, Rückruf, Hausbesuch, PDF-Offerte, Installateur, App. Tiefpunkte der Emotionskurve: 6 Tage Warten auf Rückruf und eine 14-seitige Offerte ohne Übersicht.

   Customer Journey MapTouchpointPhaseEmotionskurveKanal
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   Pain Points und entscheidende Momente finden und priorisieren

   Kompetenz B

   Du sammelst Ärgernisse aus Interviews, Bewertungen, Support-Tickets und Abbruchraten und ordnest sie den Touchpoints zu. Dann priorisierst du nach Häufigkeit und Wirkung auf den Kaufentscheid oder die Weiterempfehlung. Besonders wichtig sind die Momente, in denen sich Kundinnen für oder gegen dich entscheiden.

   Situation

   Ein Möbelhaus in der Region Zürich hat viele negative Google-Bewertungen zur Lieferung, weiss aber nicht genau, woran es liegt.

   Deine Aufgabe

   Analysiere 150 Bewertungen und 300 Kundendienst-Tickets und priorisiere die Pain Points.

   Gutes Ergebnis

   Kategorisierung: 41 % unklares Lieferfenster, 23 % beschädigte Ware, 18 % keine Rückmeldung nach Reklamation. Die Lieferfenster-Kategorie hat den stärksten Zusammenhang mit 1-Stern-Bewertungen. Entscheidender Moment: der Tag vor der Lieferung, an dem niemand informiert wird.

   Pain PointMoment of TruthAbbruchrateKategorisierungPriorisierung
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   Mit einem Service Blueprint die Prozesse hinter dem Kundenerlebnis sichtbar machen

   Kompetenz C

   Unter die Customer Journey legst du die Ebenen, die die Kundschaft nicht sieht: Mitarbeitende im Kontakt, interne Abläufe und unterstützende Systeme. So erkennst du, welche internen Ursachen hinter einem Pain Point stecken und wo eine Lösung ansetzen muss.

   Situation

   Beim Möbelhaus soll geklärt werden, warum Kundinnen das Lieferfenster nicht kennen.

   Deine Aufgabe

   Erstelle einen Service Blueprint für die Phase 'Lieferung'.

   Gutes Ergebnis

   Frontstage: Telefonat Disposition, Lieferteam an der Tür. Backstage: Tourenplanung am Vorabend in Excel. Systeme: ERP mit Kundendaten, Tourenplanung ohne Schnittstelle. Ursache: Die Tour steht erst um 18 Uhr fest, die Disposition ruft nur bei Zeit an. Ansatzpunkt: automatische SMS aus der Tourenplanung.

   Service BlueprintFrontstage / BackstageSichtbarkeitslinieunterstützende SystemeUrsachenbezug
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   Lösungsideen mit Design-Thinking-Methoden entwickeln

   Kompetenz D

   Du formulierst Pain Points als Fragen nach dem Muster 'Wie könnten wir ...?' und entwickelst im Team viele Ideen, bevor du bewertest. Methoden wie Crazy 8s oder Brainwriting helfen, über die naheliegende Lösung hinauszudenken. Danach gruppierst du die Ideen und wählst die vielversprechendsten aus.

   Situation

   Beim Elektrizitätswerk steht der Pain Point 'Sandra wartet 6 Tage auf einen Rückruf' im Zentrum.

   Deine Aufgabe

   Entwickle in einem 45-minütigen Workshop Lösungsideen.

   Gutes Ergebnis

   Frage: 'Wie könnten wir Sandra noch am selben Abend eine verlässliche Einschätzung geben?' 38 Ideen, gruppiert in 5 Cluster. Ausgewählt: Online-Terminbuchung für ein Video-Beratungsgespräch, Solarrechner mit Dachdaten aus dem öffentlichen Solarkataster, Richtofferte als einseitige Übersicht innert 24 Stunden.

   Wie-könnten-wir-FrageCrazy 8sBrainwritingClusteringDot Voting
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   Lösungen als einfachen Prototyp bauen und mit echten Personen testen

   Kompetenz D

   Statt monatelang zu planen, baust du in wenigen Stunden einen Prototyp: auf Papier, als Klickdummy in Figma oder als Muster-SMS. Du testest ihn mit 5 Personen aus der Zielgruppe, beobachtest, wo sie zögern, und verbesserst den Prototyp vor der nächsten Runde.

   Situation

   Das Möbelhaus will testen, ob eine Liefer-SMS mit Zeitfenster und Tracking-Link die Unsicherheit beseitigt.

   Deine Aufgabe

   Baue einen Prototyp und teste ihn.

   Gutes Ergebnis

   Figma-Klickdummy mit SMS-Text, Tracking-Seite und Möglichkeit zum Verschieben. Test mit 5 Personen: Alle verstehen das Zeitfenster, 3 suchen vergeblich eine Telefonnummer für Rückfragen, 2 wünschen eine Erinnerung 30 Minuten vor Ankunft. Version 2 ergänzt beides.

   PrototypKlickdummyUsability-TestLaut-DenkenIteration
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   Lösungen nach Kundennutzen und Aufwand bewerten und Erfolgskennzahlen festlegen

   Kompetenz E

   Du bewertest die getesteten Lösungen in einer Matrix aus Kundennutzen und Umsetzungsaufwand und berücksichtigst Kosten, Datenschutz und technische Machbarkeit. Für die gewählte Lösung legst du fest, an welchen Kennzahlen du den Erfolg misst, z.B. NPS, Zufriedenheit pro Touchpoint, Abschlussquote oder Anzahl Rückfragen.

   Situation

   Beim Elektrizitätswerk stehen drei getestete Lösungen zur Wahl, das Budget für das erste Jahr beträgt CHF 40'000.

   Deine Aufgabe

   Bewerte die Lösungen und lege Erfolgskennzahlen fest.

   Gutes Ergebnis

   Video-Beratung mit Online-Buchung: hoher Nutzen, geringer Aufwand (CHF 8'000), sofort umsetzen. Einseitige Richtofferte: hoher Nutzen, mittlerer Aufwand (CHF 15'000), umsetzen. Solarrechner mit Katasterdaten: hoher Nutzen, hoher Aufwand, ins nächste Jahr. Kennzahlen: Zeit bis zum ersten Kontakt (Ziel unter 24 Std.), Abschlussquote (heute 9 %, Ziel 15 %), Zufriedenheit nach Beratung.

   Aufwand-Nutzen-MatrixNet Promoter ScoreCSATCustomer Effort ScoreAbschlussquote

Die Kompetenzmatrix zerlegt das Modul in Themenstränge und drei Stufen. Für den Kompetenznachweis solltest du überall mindestens Stufe 2 erreichen. Dein Stand bleibt in diesem Browser gespeichert und färbt Lernweg und Übungen ein.

Alessia ist im 3. Lehrjahr bei der Seeland Energie AG in Biel, einer regionalen Energieversorgerin mit 260 Mitarbeitenden. Pro Jahr gehen rund 3'000 Umzugsmeldungen ein, und fast jede fünfte führt zu einer Rückfrage oder Reklamation, meist wegen der Schlussrechnung. Im ÜK-Projekt soll Alessia für die Leiterin Kundendienst Lösungen für ein besseres Umzugserlebnis erarbeiten.

1. Kapitel 1

   Wer zieht da eigentlich um?

   Alessia wertet 600 Umzugsfälle aus dem CRM aus und führt Gespräche mit vier Kundinnen und Kunden sowie zwei Mitarbeitenden aus dem Kundendienst. Ihr erster Gedanke, Personas nach Alter zu bilden, hält den Daten nicht stand: Der grosse Unterschied liegt darin, ob jemand selbst meldet oder ob eine Hausverwaltung viele Wechsel auf einmal meldet. Sie erstellt deshalb zwei Personas: Sara, 29, die kurzfristig in eine Mietwohnung zieht, und Herrn Gerber, der für eine Verwaltung rund 40 Wechsel pro Jahr meldet.

   Ziel 1

2. Kapitel 2

   Der Tiefpunkt kommt mit der Rechnung

   In Miro zeichnet Alessia für Sara die Phasen Umzug planen, melden, Zählerstand angeben, Schlussrechnung erhalten und bezahlen. Die Emotionskurve fällt bei der Schlussrechnung steil ab: 38 Prozent aller Reklamationen betreffen einen geschätzten statt abgelesenen Zählerstand. Weitere Pain Points sind die fehlende Eingangsbestätigung und lange Wartezeiten am Telefon. Sie priorisiert nach Häufigkeit und Auswirkung, und die geschätzte Schlussrechnung landet klar auf Platz 1.

   Ziel 2Ziel 3

3. Kapitel 3

   Was hinter der Sichtbarkeitslinie passiert

   Im Service Blueprint zeigt sich die Ursache: Das Online-Formular kommt als PDF per Mail an, der Kundendienst tippt es ins CRM, und das Messwesen erhält die Ablesungen nur einmal pro Woche als Excel-Liste. Liegt nach zehn Tagen kein Zählerstand vor, schätzt das Abrechnungssystem automatisch. Die Mitarbeitenden an der Front können daran nichts ändern, das Problem entsteht im Backstage durch den Medienbruch und die wöchentliche Übergabe.

   Ziel 4

4. Kapitel 4

   Ein Foto vom Zähler

   In einem Workshop mit sechs Personen aus Kundendienst, Messwesen und Informatik entstehen mit Crazy 8s über 40 Ideen. Alessia baut für die vielversprechendste, ein Umzugsformular mit Foto vom Zähler, einen klickbaren Prototyp in Figma. Im Test mit fünf Personen finden drei die Zählernummer nicht. Sie ergänzt ein Beispielbild mit markierter Nummer, und in der zweiten Runde schaffen alle fünf die Meldung in unter drei Minuten.

   Ziel 5Ziel 6

5. Kapitel 5

   Pilot statt Grossprojekt

   In einer gewichteten Bewertungsmatrix vergleicht Alessia drei Varianten: Formular mit Foto für rund CHF 18'000, SMS-Erinnerung zur Ablesung für CHF 6'000 und ein Portal für Hausverwaltungen für CHF 65'000. Sie empfiehlt Formular und SMS zusammen als dreimonatigen Pilot und das Portal erst danach. Als Erfolgskennzahlen schlägt sie vor: Anteil geschätzter Schlussrechnungen von 41 auf unter 15 Prozent, Reklamationen pro 100 Umzüge und Bearbeitungszeit pro Meldung. Die Geschäftsleitung genehmigt den Pilot.

   Ziel 7

1. 1

   Kundschaft verstehen

   ca. 3 Std.

   Du sammelst Daten über eine Kundengruppe und verdichtest sie zu Personas.

   • Drei bis fünf kurze Kundeninterviews führen oder vorhandene Interviews auswerten
   • Vorhandene Daten wie CRM, Webanalyse oder Umfragen nach Mustern durchsuchen
   • Zwei Personas auf je einer Seite gestalten

   Trainiert Kompetenz A1A2

   Lernziel1

2. 2

   Die Reise zeichnen

   ca. 4 Std.

   Du bildest die Customer Journey einer Persona ab und markierst Hoch- und Tiefpunkte.

   • Eine eigene Kundenerfahrung, z.B. Handyabo oder Online-Bestellung, als Journey aufzeichnen
   • Für eine Persona des Lehrbetriebs eine Journey Map in Miro erstellen
   • Pain Points aus Bewertungen oder Tickets den Touchpoints zuordnen und priorisieren

   Trainiert Kompetenz B1B2

   Lernziel23

3. 3

   Hinter die Kulissen schauen

   ca. 3 Std.

   Du verbindest das Kundenerlebnis mit den internen Abläufen und Systemen.

   • Für die wichtigste Phase einen Service Blueprint mit allen Ebenen erstellen
   • Für zwei Pain Points die interne Ursache bestimmen
   • Mit einer Person aus der betroffenen Abteilung den Blueprint prüfen

   Trainiert Kompetenz C1C2

   Lernziel4

4. 4

   Ideen entwickeln

   ca. 3 Std.

   Du formulierst Wie-könnten-wir-Fragen und erzeugst im Team viele Lösungsideen.

   • Drei Pain Points in Wie-könnten-wir-Fragen umformulieren
   • Eine Runde Crazy 8s durchführen: 8 Ideen in 8 Minuten
   • Ideen clustern und mit Dot Voting die besten drei auswählen

   Trainiert Kompetenz D1

   Lernziel5

5. 5

   Bauen und testen

   ca. 4 Std.

   Du baust für die beste Idee einen Prototyp und testest ihn mit Personen aus der Zielgruppe.

   • Einen Papier-Prototyp oder Figma-Klickdummy in maximal 3 Stunden bauen
   • Einen Testleitfaden mit 3 Aufgaben schreiben
   • Den Prototyp mit 5 Personen testen und eine verbesserte Version erstellen

   Trainiert Kompetenz D2

   Lernziel6

6. 6

   Empfehlung abgeben

   ca. 3 Std.

   Du bewertest die Lösungen, legst Kennzahlen fest und präsentierst deine Empfehlung, wie im ÜK-Kompetenznachweis.

   • Lösungen in eine Aufwand-Nutzen-Matrix einordnen und Kosten schätzen
   • Erfolgskennzahlen mit Ausgangs- und Zielwert festlegen
   • Eine 10-minütige Präsentation von Persona bis Empfehlung halten

   Trainiert Kompetenz E2E3B3D3

   Lernziel726

Customer Experience (CX)

Gesamteindruck, den eine Kundin über alle Kontakte mit einem Unternehmen gewinnt.

Customer Journey

Weg einer Kundin vom ersten Bedürfnis über den Kauf bis zur Nutzung und Weiterempfehlung.

Touchpoint

Kontaktpunkt zwischen Kundschaft und Unternehmen.

Persona

Fiktive, aber datenbasierte Beschreibung einer typischen Person aus einer Zielgruppe.

Pain Point

Stelle in der Customer Journey, an der Kundinnen Ärger, Unsicherheit oder unnötigen Aufwand erleben.

Moment of Truth

Entscheidender Moment, in dem sich die Meinung der Kundschaft über das Unternehmen bildet.

Service Blueprint

Darstellung eines Services mit Kundenhandlungen, sichtbaren und unsichtbaren Abläufen sowie unterstützenden Systemen.

Prototyp

Einfaches, schnell gebautes Modell einer Lösung, um sie früh mit Nutzenden zu testen.

Net Promoter Score (NPS)

Kennzahl zur Weiterempfehlungsbereitschaft, Wertebereich von minus 100 bis plus 100.

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