Geschäftsprozesse erfassen, modellieren und kritische Punkte ermitteln

Prozesse stehen selten so im Handbuch, wie sie gelebt werden. In diesem überbetrieblichen Kurs erhebst du einen echten Ablauf mit Interviews, Beobachtung und Dokumentenanalyse. Du modellierst den Ist-Prozess in BPMN, lässt ihn von den Beteiligten bestätigen und ergänzt ihn um Mengen und Zeiten. Danach markierst du Medienbrüche, Wartezeiten, Doppelerfassungen und Risiken und priorisierst die kritischen Punkte so, dass eine Verbesserung gezielt ansetzen kann.

Das sind die Fähigkeiten, die am Ende des Moduls sitzen sollten. Jedes Ziel mit einem Beispiel aus dem Lehrbetrieb.

1. 1

   Eine Prozesserhebung mit passenden Methoden und Beteiligten planen

   Kompetenz A

   Du entscheidest, wie du an die Informationen kommst: Interview, Beobachtung am Arbeitsplatz, Workshop, Analyse von Formularen und Systemdaten. Du klärst, wer den Prozess wirklich kennt, und planst Termine, ohne den Betrieb lahmzulegen.

   Situation

   Ein Hotel in Interlaken mit 85 Mitarbeitenden bezahlt Lieferantenrechnungen oft zu spät und verliert Skonto. Niemand weiss genau, wo die Rechnungen hängenbleiben.

   Deine Aufgabe

   Plane die Erhebung des Prozesses 'Lieferantenrechnung bearbeiten'.

   Gutes Ergebnis

   Erhebungsplan: Interviews mit Buchhalterin und zwei Abteilungsleitern (je 45 Min.), eine halbe Stunde Beobachtung beim Posteingang, Auswertung von 30 Rechnungen aus dem letzten Monat mit Eingangs- und Zahlungsdatum. Freigabe des Plans durch die Finanzchefin.

   ErhebungsmethodeInterviewBeobachtungDokumentenanalyseStakeholder
2. 2

   Ein Prozessinterview strukturiert führen und protokollieren

   Kompetenz B

   Du bereitest einen Fragenkatalog vor, fragst nach dem Normalfall und gezielt nach Ausnahmen, Mengen und Zeiten. Du protokollierst so, dass du daraus direkt modellieren kannst, und fasst am Ende das Gehörte zusammen.

   Situation

   Die Leiterin Kundendienst eines Versandhändlers für Bürobedarf in Zug erklärt dir den Retourenprozess. Sie springt zwischen Sonderfällen hin und her.

   Deine Aufgabe

   Führe das Interview so, dass am Ende Normalfall, Ausnahmen und Mengengerüst klar sind.

   Gutes Ergebnis

   Fragen wie 'Was löst den Prozess aus?', 'Was passiert als Nächstes?', 'Wie oft kommt das pro Woche vor?', 'Was tun Sie, wenn die Ware beschädigt ist?'. Protokoll mit 11 Schritten, 3 Ausnahmen und Mengen: rund 140 Retouren pro Woche, davon 15 % beschädigt.

   Fragenkatalogoffene FragenMengengerüstNormalfall / AusnahmeProtokoll
3. 3

   Den Ist-Prozess detailgetreu modellieren und von den Beteiligten bestätigen lassen

   Kompetenz C

   Du zeichnest den Prozess so, wie er heute tatsächlich läuft, inklusive Umwegen, Excel-Listen und Telefonaten. Systeme und Dokumente zeigst du als Datenobjekte oder Datenspeicher. Danach gehst du das Modell mit den Beteiligten durch und korrigierst es.

   Situation

   Im Hotel aus der Erhebung laufen Rechnungen per Post, Mail und über eine Lieferantenplattform ein. Die Freigabe erfolgt mit Stempel und Unterschrift.

   Deine Aufgabe

   Modelliere den Ist-Prozess und validiere ihn mit der Buchhalterin.

   Gutes Ergebnis

   BPMN-Modell mit den Lanes Empfang, Buchhaltung, Abteilungsleitung und Finanzchefin, Datenspeicher 'Abacus' und 'Excel-Liste offene Rechnungen'. In der Validierung fällt auf, dass Rechnungen über CHF 5'000 zusätzlich zur Finanzchefin gehen. Das wird ergänzt und das Modell als Version 1.1 freigegeben.

   Ist-ModellDatenspeicherValidierungWalkthroughVersionierung
4. 4

   Schwachstellen wie Medienbrüche, Liegezeiten und Doppelerfassungen im Modell markieren

   Kompetenz D

   Du suchst systematisch nach typischen Problemen: Daten werden abgetippt, Unterlagen liegen in Fächern, dieselbe Information wird zweimal erfasst, Zuständigkeiten wechseln zu oft. Jede Fundstelle bekommt eine Nummer und eine kurze Beschreibung direkt im Modell.

   Situation

   Bei einer Immobilienverwaltung in Lausanne werden Mängelmeldungen von Mietenden per Telefon aufgenommen, auf Papier notiert und danach ins Verwaltungssystem übertragen.

   Deine Aufgabe

   Markiere alle Schwachstellen im Ist-Modell 'Mängelmeldung bearbeiten'.

   Gutes Ergebnis

   Sieben nummerierte Markierungen, z.B. S1 Medienbruch Telefon zu Papier zu System, S3 Doppelerfassung von Adresse und Objektnummer, S5 Liegezeit von durchschnittlich 2 Tagen im Fach des Bewirtschafters, S6 fünf Zuständigkeitswechsel bis zum Handwerkerauftrag.

   MedienbruchLiegezeitDoppelerfassungSchnittstelleZuständigkeitswechsel
5. 5

   Durchlauf-, Bearbeitungs- und Liegezeiten erheben und kritische Punkte mit Zahlen belegen

   Kompetenz E

   Ein Gefühl wie 'das dauert ewig' reicht nicht. Du misst oder schätzt, wie lange jeder Schritt aktiv bearbeitet wird und wie lange er wartet. So siehst du, wo die Zeit wirklich verloren geht.

   Situation

   Im Hotel dauert es von Rechnungseingang bis Zahlung im Schnitt 24 Tage. Das Skonto von 2 % gilt nur 10 Tage.

   Deine Aufgabe

   Werte die 30 gesammelten Rechnungen aus und zeige, wo die Zeit verloren geht.

   Gutes Ergebnis

   Excel-Auswertung: aktive Bearbeitung insgesamt nur rund 25 Minuten, aber 9 Tage Liegezeit bei den Abteilungsleitern und 6 Tage bis zum nächsten Zahlungslauf. Verlorenes Skonto hochgerechnet: rund CHF 14'000 pro Jahr.

   DurchlaufzeitBearbeitungszeitLiegezeitStichprobeFlussgrad
6. 6

   Prozessrisiken bewerten und fehlende Kontrollpunkte erkennen

   Kompetenz F

   Neben Zeitverlusten gibt es Risiken: falsche Zahlungen, Datenschutzverletzungen, fehlende Stellvertretung. Du bewertest sie nach Eintrittswahrscheinlichkeit und Auswirkung und prüfst, ob es eine Kontrolle wie das Vier-Augen-Prinzip gibt.

   Situation

   In einem Treuhandbüro in Chur kann dieselbe Person neue Lieferanten mit IBAN erfassen und Zahlungen auslösen. Lohnlisten werden per Mail an eine private Adresse geschickt, wenn die Lohnverantwortliche im Homeoffice ist.

   Deine Aufgabe

   Erstelle eine Risikomatrix für den Zahlungsprozess und markiere fehlende Kontrollen.

   Gutes Ergebnis

   Risiko R1 'Zahlung an falsche IBAN' mit hoher Auswirkung und mittlerer Wahrscheinlichkeit, fehlende Funktionstrennung als kritischer Punkt. R2 'Lohndaten an private Mail' als Verstoss gegen revDSG markiert. Beide im roten Bereich der 3x3-Matrix.

   RisikomatrixIKSVier-Augen-PrinzipFunktionstrennungrevDSG

Die Kompetenzmatrix zerlegt das Modul in Themenstränge und drei Stufen. Für den Kompetenznachweis solltest du überall mindestens Stufe 2 erreichen. Dein Stand bleibt in diesem Browser gespeichert und färbt Lernweg und Übungen ein.

Kevin ist im 1. Lehrjahr bei der Sanitär Grosshandel Rheintal AG in Buchs SG, 130 Mitarbeitende. Im überbetrieblichen Kurs soll er einen echten Prozess aus seinem Lehrbetrieb analysieren und wählt die Retouren von Installateuren. Im Handbuch von 2019 besteht dieser Prozess aus drei Schritten, doch im Lager hört Kevin ganz andere Geschichten.

1. Kapitel 1

   Wie läuft eine Retoure wirklich?

   Kevin plant die Erhebung mit drei Methoden. Er führt Interviews mit dem Verkauf Innendienst, dem Lager und der Buchhaltung, beobachtet eine Stunde lang die Warenannahme und wertet 20 Retourenscheine der letzten zwei Monate aus. Die Termine stimmt er mit den Teamleitern ab, damit niemand in der Hauptzeit am Morgen gestört wird. So kann er später vergleichen, was erzählt wird und was tatsächlich passiert.

   Ziel 1

2. Kapitel 2

   Und was passiert, wenn …?

   Kevin bereitet einen Leitfaden mit offenen Fragen vor. Der Lagerist beschreibt zuerst den Idealfall, also fragt Kevin nach dem letzten schwierigen Fall. Dabei kommt heraus, dass Ware ohne Lieferschein in einer 'Retourenecke' landet und dort bis zu zwei Wochen liegen bleibt. Im Gespräch mit der Buchhaltung merkt Kevin, dass deren Aussage zur Freigabe der Gutschriften dem Innendienst widerspricht, und notiert sich das für die Validierung.

   Ziel 2

3. Kapitel 3

   Das Modell an der Wand

   Kevin modelliert den Ist-Prozess in Bizagi mit vier Lanes und 19 Aufgaben, inklusive der Retourenecke und der Gutschrift im ERP. Für den Walkthrough druckt er das Modell gross aus und hängt es im Sitzungszimmer auf. Die Beteiligten stellen fest, dass die Gutschrift zweimal geprüft wird, und klären den Widerspruch aus den Interviews. Den Sonderfall 'Ware defekt' nimmt Kevin als eigenen Pfad auf.

   Ziel 3

4. Kapitel 4

   Zahlen auf den Tisch

   Aus den 20 Retourenscheinen ermittelt Kevin eine durchschnittliche Durchlaufzeit von 11 Arbeitstagen, aber nur 35 Minuten echte Bearbeitung. Er markiert drei Medienbrüche zwischen Papierschein, Excel-Liste und ERP sowie eine Doppelerfassung der Artikelnummern. Bei rund 2'600 Retouren pro Jahr und 12 Minuten für die Doppelerfassung kommt er auf etwa 520 Stunden pro Jahr. Diese Zahl macht im Kurs mehr Eindruck als jede Beschreibung.

   Ziel 5Ziel 4

5. Kapitel 5

   Wer kontrolliert die Gutschrift?

   Beim Durchgehen der Risiken entdeckt Kevin, dass der Innendienst Gutschriften in beliebiger Höhe selbst auslösen kann, ohne zweite Kontrolle. In der Risikomatrix stuft er das als mittlere Wahrscheinlichkeit mit hoher Auswirkung ein. Er schlägt eine Freigabe durch die Teamleitung erst ab CHF 500 vor, damit die vielen kleinen Retouren nicht gebremst werden. Im ÜK präsentiert er seine drei wichtigsten Befunde mit Zahlen und priorisiert sie nach Auswirkung.

   Ziel 6Ziel 4

1. 1

   Erhebung vorbereiten

   ca. 3 Std.

   Du lernst die Erhebungsmethoden mit ihren Stärken und Schwächen kennen und planst eine Erhebung für einen Prozess aus deinem Betrieb.

   • Interview, Beobachtung, Workshop und Dokumentenanalyse in einer Tabelle vergleichen
   • Einen Prozess aus deinem Lehrbetrieb wählen und die Schlüsselpersonen bestimmen
   • Einen Fragenkatalog mit 15 bis 20 Fragen erstellen

   Trainiert Kompetenz A1A2B1

   Lernziel12

2. 2

   Zuhören und nachfragen

   ca. 3 Std.

   Du führst ein echtes Interview und eine kurze Beobachtung durch und lernst, Normalfall und Ausnahmen zu trennen.

   • Ein Rollenspiel-Interview mit einer Kollegin führen und danach tauschen
   • Ein Interview im Lehrbetrieb durchführen und protokollieren
   • 15 Minuten einen Arbeitsplatz beobachten und alle Systemwechsel notieren

   Trainiert Kompetenz B1B2

   Lernziel2

3. 3

   Ist-Modell zeichnen und bestätigen

   ca. 4 Std.

   Aus Protokoll und Beobachtung entsteht ein BPMN-Modell, das du mit den Beteiligten durchgehst.

   • Das Ist-Modell mit Lanes, Datenspeichern und allen Ausnahmen modellieren
   • Einen Walkthrough mit der befragten Person machen und Korrekturen einarbeiten
   • Das Modell versionieren und Änderungen festhalten

   Trainiert Kompetenz C1C2

   Lernziel3

4. 4

   Zahlen sammeln

   ca. 3 Std.

   Du ergänzt das Modell um Mengen und Zeiten und berechnest, wie viel Zeit aktiv gearbeitet und wie viel gewartet wird.

   • Eine Stichprobe von 20 bis 30 Fällen mit Zeitstempeln auswerten
   • Pro Aktivität Bearbeitungs- und Liegezeit in Excel festhalten
   • Den Flussgrad berechnen und als Balkendiagramm darstellen

   Trainiert Kompetenz E1E2

   Lernziel5

5. 5

   Schwachstellen und Risiken finden

   ca. 4 Std.

   Mit einer Checkliste gehst du das Modell systematisch durch und bewertest die gefundenen Punkte.

   • Das Modell mit einer Checkliste für Medienbrüche, Doppelerfassungen und Liegezeiten durchgehen
   • Gefundene Punkte im Modell nummeriert markieren
   • Eine 3x3-Risikomatrix erstellen und fehlende Kontrollen benennen

   Trainiert Kompetenz D1D2F1F2

   Lernziel46

6. 6

   Befund präsentieren

   ca. 3 Std.

   Du fasst die Analyse auf wenigen Seiten zusammen und präsentierst die Top 3 der kritischen Punkte, wie im ÜK-Kompetenznachweis.

   • Kritische Punkte nach Auswirkung in CHF oder Stunden priorisieren
   • Einen zweiseitigen Analysebericht mit Modell, Zahlen und Risikomatrix verfassen
   • Den Befund in 10 Minuten vor der Klasse oder dem Berufsbildner präsentieren

   Trainiert Kompetenz E3D3F3

   Lernziel546

Ist-Analyse

Erhebung und Beschreibung, wie ein Prozess heute tatsächlich abläuft.

Mengengerüst

Zahlen zu Häufigkeiten und Volumen, z.B. 140 Retouren pro Woche.

Medienbruch

Wechsel des Informationsträgers innerhalb eines Prozesses, z.B. von Papier zu System.

Durchlaufzeit

Gesamtdauer eines Falls vom Auslöser bis zum Ergebnis.

Liegezeit

Zeit, in der ein Fall wartet und niemand daran arbeitet.

Flussgrad

Anteil der Bearbeitungszeit an der Durchlaufzeit in Prozent.

IKS

Internes Kontrollsystem: Massnahmen, die Fehler und Missbrauch in Prozessen verhindern oder aufdecken.

Risikomatrix

Raster, das Risiken nach Eintrittswahrscheinlichkeit und Auswirkung einordnet.

Walkthrough

Gemeinsames Durchgehen eines Modells mit den Beteiligten, um es zu prüfen.

Passende Module