Geschäftsprozesse nach Grundsätzen des Prozessmanagements modellieren

Ein einzelnes Ablaufdiagramm ist schnell gezeichnet. Prozessmanagement geht weiter: Du ordnest jeden Prozess in eine Architektur ein, gibst ihm einen Verantwortlichen, ein Ziel und Kennzahlen und hältst dich beim Modellieren an gemeinsame Regeln. In diesem Modul baust du für einen Betrieb eine Prozesslandkarte, zerlegst einen Kernprozess in Teilprozesse und modellierst diese mit Ereignissen, Gateways, Datenobjekten und Nachrichtenflüssen. Am Ende hast du eine Prozessdokumentation, die ein anderes Teammitglied ohne Rückfragen lesen und weiterpflegen kann.

Das sind die Fähigkeiten, die am Ende des Moduls sitzen sollten. Jedes Ziel mit einem Beispiel aus dem Lehrbetrieb.

1. 1

   Eine Prozesslandkarte mit Führungs-, Kern- und Unterstützungsprozessen aufbauen

   Kompetenz A

   Du zeigst auf einer Seite, welche Prozesse ein Betrieb hat und wie sie zusammenhängen. Kernprozesse schaffen direkt Wert für die Kundschaft, Unterstützungsprozesse halten den Betrieb am Laufen, Führungsprozesse steuern ihn. Die Kernprozesse reihen sich von der Kundenanfrage bis zur erfüllten Kundenanforderung.

   Situation

   Eine Sanitär- und Heizungsfirma in Aarau mit 32 Mitarbeitenden will ihre Abläufe für die ISO-9001-Zertifizierung dokumentieren. Es gibt bisher nur einzelne Checklisten.

   Deine Aufgabe

   Erstelle eine Prozesslandkarte als Einstieg in die Prozessdokumentation.

   Gutes Ergebnis

   Oben die Führungsprozesse (Strategie, Qualitätsmanagement), in der Mitte die Kernprozesse von links nach rechts (Offerte erstellen, Auftrag planen, Montage ausführen, Service und Wartung), unten die Unterstützungsprozesse (Einkauf, Lager, Personal, Finanzen, IT). Links steht 'Kundenbedürfnis', rechts 'zufriedene Kundin'.

   ProzesslandkarteKernprozessUnterstützungsprozessFührungsprozessWertschöpfung
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   Einen Hauptprozess über mehrere Ebenen in Teilprozesse zerlegen

   Kompetenz A

   Ein Prozess wird nicht auf einer einzigen Seite mit 60 Kästchen gezeichnet. Du arbeitest von grob nach fein: Hauptprozess, Teilprozesse, Arbeitsschritte. Jede Ebene bleibt übersichtlich, und in BPMN verbindest du die Ebenen mit zugeklappten Teilprozessen.

   Situation

   Der Kernprozess 'Auftrag abwickeln' bei einem Elektrogrosshändler in St. Gallen umfasst Bestellung, Kommissionierung, Versand, Rechnung und Retouren.

   Deine Aufgabe

   Zerlege den Hauptprozess in sinnvolle Teilprozesse und modelliere einen davon im Detail.

   Gutes Ergebnis

   Ebene 1: fünf zugeklappte Teilprozesse in Reihe. Ebene 2: 'Kommissionierung' mit 8 Aktivitäten, einem Gateway für 'Ware vollständig an Lager?' und einem Zwischenereignis für das Warten auf Nachlieferung.

   ProzessebeneHauptprozessTeilprozessGranularitätCall Activity
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   Abläufe mit BPMN-2.0-Elementen fachlich korrekt modellieren

   Kompetenz B

   Du setzt Start-, Zwischen- und Endereignisse, Aufgaben, exklusive und parallele Gateways sowie Datenobjekte korrekt ein. Du weisst, dass ein Zeitereignis für Fristen steht und ein Nachrichtenereignis für etwas, das von aussen kommt.

   Situation

   In einer Gemeindeverwaltung im Kanton Zürich werden Gesuche für Parkkarten per Online-Formular eingereicht und von Hand geprüft.

   Deine Aufgabe

   Modelliere den Ablauf vom Formulareingang bis zum Versand der Parkkarte.

   Gutes Ergebnis

   Nachrichten-Startereignis 'Gesuch eingegangen', Aufgabe 'Wohnsitz prüfen' mit Datenspeicher 'Einwohnerregister', XOR-Gateway 'berechtigt?', bei Nein Endereignis 'Absage versendet', bei Ja paralleles Gateway für 'Rechnung CHF 480 erstellen' und 'Parkkarte drucken', danach schliessendes paralleles Gateway, Zwischenereignis 'Zahlung eingegangen', Aufgabe 'Parkkarte versenden' und Endereignis 'Parkkarte versendet'.

   EreignisAufgabeXOR-GatewayAND-GatewayDatenobjektZeitereignis
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   Zusammenarbeit zwischen Organisationen mit Pools und Nachrichtenflüssen darstellen

   Kompetenz C

   Innerhalb deines Betriebs zeigen Lanes, wer was macht. Externe Partner wie Kundschaft, Lieferanten oder Behörden bekommen einen eigenen Pool. Zwischen Pools fliessen nur Nachrichten, kein Sequenzfluss.

   Situation

   Ein Online-Weinhandel aus dem Wallis bestellt Ware bei Winzern nach und verschickt Pakete über die Post.

   Deine Aufgabe

   Modelliere die Nachbestellung so, dass klar ist, was intern passiert und was beim Winzer.

   Gutes Ergebnis

   Pool 'Weinhandel' mit den Lanes Einkauf und Lager, zugeklappter Pool 'Winzer'. Nachrichtenfluss 'Bestellung' vom Einkauf zum Winzer, Nachrichtenfluss 'Lieferschein' zurück zum Lager. Keine Sequenzflüsse über die Poolgrenze.

   PoolLaneNachrichtenflussSequenzflussKollaborationsdiagramm
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   Prozessziel, Prozesseigner und Kennzahlen in einem Prozesssteckbrief festlegen

   Kompetenz D

   Jeder Prozess braucht eine Person, die für ihn geradesteht, ein messbares Ziel und wenige aussagekräftige Kennzahlen. Der Steckbrief ergänzt das Diagramm mit Auslöser, Ergebnis, Input, Output, Schnittstellen und eingesetzten Systemen.

   Situation

   Bei einem Treuhandbüro in Luzern dauert es oft mehrere Wochen, bis neue Mandate erfasst und die erste Rechnung verschickt ist.

   Deine Aufgabe

   Erstelle einen Steckbrief für den Prozess 'Neues Mandat eröffnen'.

   Gutes Ergebnis

   Prozesseignerin: Leiterin Mandatsbetreuung. Auslöser: unterschriebene Auftragsbestätigung. Ergebnis: Mandat in Abacus erfasst, Zugang zum Kundenportal eingerichtet. Ziel: innert 5 Arbeitstagen. Kennzahlen: Durchlaufzeit in Tagen, Anteil Mandate mit fehlenden Unterlagen.

   ProzesseignerProzesszielKennzahl (KPI)Input / OutputSMART
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   Modelle nach einer Modellierungsrichtlinie gestalten und versioniert ablegen

   Kompetenz E

   Wenn alle anders modellieren, versteht niemand die Modelle der anderen. Du hältst dich an Regeln wie 'Aufgaben als Objekt plus Verb', 'Lesefluss von links nach rechts' und 'Gateways immer beschriften'. Modelle bekommen Version, Datum und Status und liegen an einem festen Ort.

   Situation

   Im Lehrbetrieb, einer Krankenkasse in Bern, liegen 40 Prozessmodelle in drei verschiedenen Ordnern, teils doppelt und mit unterschiedlichen Symbolen.

   Deine Aufgabe

   Schlage eine einseitige Modellierungsrichtlinie vor und wende sie auf ein bestehendes Modell an.

   Gutes Ergebnis

   Richtlinie mit 10 Regeln, z.B. maximal 10 Aktivitäten pro Ebene, Startereignis als Zustand ('Rechnung eingegangen'), Dateiname 'KP-03_Leistungsabrechnung_v1.2'. Das überarbeitete Modell liegt in der SharePoint-Bibliothek 'Prozesse' mit Status 'freigegeben'.

   ModellierungsrichtlinieNamenskonventionVersionierungFreigabeprozessLesbarkeit

Die Kompetenzmatrix zerlegt das Modul in Themenstränge und drei Stufen. Für den Kompetenznachweis solltest du überall mindestens Stufe 2 erreichen. Dein Stand bleibt in diesem Browser gespeichert und färbt Lernweg und Übungen ein.

Timo ist im 1. Lehrjahr beim Hotel Alpenblick AG in Interlaken, 90 Mitarbeitende. Vor der Einführung einer neuen Buchungssoftware will der Direktor wissen, welche Prozesse das Hotel überhaupt hat und wie Gruppenbuchungen genau ablaufen. Timo bekommt den Auftrag, das verständlich zu dokumentieren.

1. Kapitel 1

   Das Hotel auf einer Seite

   Timo sammelt mit den Abteilungsleitenden alles, was im Hotel regelmässig passiert, und kommt auf 31 Einträge. Viele davon sind einzelne Tätigkeiten wie 'Zimmer kontrollieren', keine Prozesse. Er fasst sie zu 10 Prozessen zusammen: Strategie und Qualität als Führungsprozesse, Einzelbuchung, Gruppen und Events sowie Aufenthalt als Kernprozesse, Einkauf, Personal, IT, Finanzen sowie Gebäude und Technik als Unterstützungsprozesse. Die Landkarte passt auf eine A4-Seite.

   Ziel 1

2. Kapitel 2

   Ein Steckbrief für Gruppenbuchungen

   Für den Kernprozess Gruppenbuchung füllt Timo mit der Leiterin Reservation einen Steckbrief aus. Sie wird Prozesseignerin, das Ziel lautet: Jede Gruppenanfrage erhält innert 24 Stunden eine Offerte. Als erste Kennzahl schlägt Timo 'Anzahl Offerten pro Monat' vor, merkt aber, dass sie nichts über Tempo oder Erfolg aussagt. Er ersetzt sie durch Antwortzeit und Abschlussquote.

   Ziel 5

3. Kapitel 3

   Vom Grobprozess zum Ablauf

   Auf Ebene 1 zerlegt Timo die Gruppenbuchung in Anfrage, Offerte, Bestätigung und Abrechnung. Die Offerte modelliert er auf Ebene 2 in BPMN mit einem exklusiven Gateway für 'Zimmer verfügbar?', einem parallelen Gateway für die gleichzeitige Prüfung von Bankett und Zimmern und einem Timer für die Optionsfrist von 7 Tagen. Beim Durchspielen mit der Leiterin Reservation fällt auf, dass der Pfad 'Option verfällt' nie bei einem Endereignis ankommt. Timo ergänzt das fehlende Ende.

   Ziel 2Ziel 3

4. Kapitel 4

   Reisebüro und Hotel im Austausch

   Die meisten Gruppen buchen über Reisebüros. Timo hat das Reisebüro zuerst als Lane im Hotel-Pool gezeichnet. Sein Berufsbildner weist ihn darauf hin, dass eine fremde Organisation einen eigenen Pool braucht. Timo zeichnet das Reisebüro als zugeklappten Pool und verbindet es über Nachrichtenflüsse für Anfrage, Offerte, Bestätigung und Zimmerliste.

   Ziel 4

5. Kapitel 5

   Damit es nächstes Jahr noch stimmt

   Inzwischen gibt es drei Modelle in draw.io, jedes mit anderen Farben und Benennungen. Timo schreibt eine einseitige Modellierungsrichtlinie: Aufgaben als Verb plus Objekt, Lanes nach Rollen statt Personennamen, Versionsnummer im Dateinamen, Ablage im SharePoint der Direktion. Er passt alle Modelle an und gibt eines einer Kollegin von der Rezeption. Sie kann es ohne Rückfragen erklären, damit ist sein Test bestanden.

   Ziel 6

1. 1

   Vom Ablauf zum Prozess

   ca. 3 Std.

   Du lernst, was einen Prozess ausmacht und wie Prozessmanagement funktioniert: Prozesse dokumentieren, messen, verbessern und wieder von vorn.

   • Drei Abläufe aus deinem Lehrbetrieb aufschreiben und jeweils Auslöser, Ergebnis und Kunde des Prozesses bestimmen
   • Den Lebenszyklus 'Erheben, Modellieren, Umsetzen, Messen, Verbessern' an einem Beispiel nachvollziehen
   • Einen Prozesssteckbrief für einen einfachen Prozess wie 'Ferien beantragen' ausfüllen

   Trainiert Kompetenz D1

   Lernziel5

2. 2

   Den Betrieb auf einer Seite

   ca. 3 Std.

   Du baust die Prozesslandkarte deines Lehrbetriebs und lernst, Kern-, Führungs- und Unterstützungsprozesse sicher zu unterscheiden.

   • Alle Tätigkeiten deines Betriebs auf Post-its sammeln und zu 10 bis 15 Prozessen gruppieren
   • Die Prozesse den drei Kategorien zuordnen und die Kernprozesse in Kundenreihenfolge bringen
   • Die Landkarte deiner Berufsbildnerin zeigen und Rückmeldungen einarbeiten

   Trainiert Kompetenz A1A2

   Lernziel1

3. 3

   BPMN-Grundwortschatz

   ca. 4 Std.

   Du lernst die wichtigsten BPMN-Symbole und modellierst erste kleine Prozesse im Camunda Modeler oder auf bpmn.io.

   • Fünf Mini-Prozesse mit je einem XOR- und einem AND-Gateway modellieren
   • Zeit- und Nachrichtenereignisse an einem Bestellprozess ausprobieren
   • Die eigenen Modelle mit der Validierung des Tools auf Syntaxfehler prüfen

   Trainiert Kompetenz B1B2

   Lernziel3

4. 4

   Rollen und Partner sichtbar machen

   ca. 3 Std.

   Du erweiterst deine Modelle um Lanes für interne Rollen und Pools für externe Partner und übst den Unterschied zwischen Sequenz- und Nachrichtenfluss.

   • Einen Bestellprozess mit Kundin, Verkauf, Lager und Buchhaltung modellieren
   • Ein absichtlich falsches Modell mit Sequenzflüssen über Poolgrenzen korrigieren
   • Ein Modell laut vorlesen: Jede Lane muss ihren Teil verstehen

   Trainiert Kompetenz C1C2B2

   Lernziel43

5. 5

   Von grob nach fein

   ca. 4 Std.

   Du zerlegst einen Kernprozess in Teilprozesse, modellierst zwei Ebenen und verbindest sie sauber.

   • Einen Kernprozess aus deiner Landkarte als Ebene 1 mit 4 bis 6 Teilprozessen zeichnen
   • Einen Teilprozess als Ebene 2 im Detail ausmodellieren
   • Prüfen, ob Start- und Endereignisse der Ebenen zusammenpassen

   Trainiert Kompetenz A2A3B3

   Lernziel21

6. 6

   Dokumentation, die andere weiterpflegen können

   ca. 3 Std.

   Du schreibst eine kurze Modellierungsrichtlinie, überarbeitest deine Modelle danach und legst alles versioniert ab. Das entspricht dem typischen Kompetenznachweis.

   • Eine Richtlinie mit 8 bis 10 Regeln verfassen
   • Alle eigenen Modelle gegen die Richtlinie prüfen und anpassen
   • Prozesssteckbriefe für die zwei wichtigsten Prozesse vervollständigen und ablegen

   Trainiert Kompetenz E1E2D2

   Lernziel65

Geschäftsprozess

Folge von Tätigkeiten, die durch ein Ereignis ausgelöst wird und ein Ergebnis mit Nutzen für eine Kundin oder einen Kunden erzeugt.

Prozessmanagement

Systematisches Dokumentieren, Steuern, Messen und Verbessern der Prozesse eines Unternehmens.

Prozesslandkarte

Übersicht über alle Prozesse eines Betriebs, gegliedert in Führungs-, Kern- und Unterstützungsprozesse.

Prozesseigner

Person, die für Ergebnis, Dokumentation und Weiterentwicklung eines Prozesses verantwortlich ist.

BPMN 2.0

Internationaler Standard (Business Process Model and Notation) für grafische Prozessmodelle.

Gateway

BPMN-Element, das den Ablauf verzweigt oder zusammenführt, z.B. exklusiv (XOR) oder parallel (AND).

Nachrichtenfluss

Gestrichelter Pfeil in BPMN für den Austausch zwischen zwei Pools.

Teilprozess

In sich geschlossener Abschnitt eines Prozesses, der in einem eigenen Diagramm detailliert wird.

Prozesssteckbrief

Tabellarische Kurzbeschreibung eines Prozesses mit Ziel, Eigner, Auslöser, Ergebnis und Kennzahlen.

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