Geschäftsprozesse optimieren

Ausgangspunkt ist ein analysierter Ist-Prozess mit bekannten Schwachstellen. Du suchst Verschwendung mit Lean-Methoden, gehst den Ursachen mit Ishikawa und 5-Why auf den Grund und entwirfst einen Soll-Prozess. Verbesserungsvorschläge bewertest du nach Nutzen, Kosten und Risiko und rechnest aus, wann sich eine Investition lohnt. Zum Schluss legst du Kennzahlen fest, klärst Verantwortlichkeiten und planst, wie du nach der Einführung den Erfolg misst.

Das sind die Fähigkeiten, die am Ende des Moduls sitzen sollten. Jedes Ziel mit einem Beispiel aus dem Lehrbetrieb.

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   Verschwendung im Prozess mit Lean-Denken erkennen

   Kompetenz A

   Du unterscheidest wertschöpfende Tätigkeiten von solchen, für die die Kundschaft nicht bezahlen würde. Mit den acht Verschwendungsarten aus dem Lean Management findest du Warten, unnötige Wege, Nacharbeit, Überbearbeitung und ungenutztes Wissen.

   Situation

   Ein Kundendienst einer Haushaltgerätefirma in Schlieren druckt jede Serviceanfrage aus, legt sie in ein Fach und gibt sie am nächsten Morgen dem Disponenten. Ein Viertel der Einsätze muss nachgeholt werden, weil Ersatzteile fehlen.

   Deine Aufgabe

   Ordne die Tätigkeiten nach wertschöpfend, notwendig nicht wertschöpfend und Verschwendung.

   Gutes Ergebnis

   Wertschöpfend: Reparatur beim Kunden. Notwendig: Terminvereinbarung. Verschwendung: Ausdrucken und Ablegen (Transport, Warten), zweiter Einsatz wegen fehlender Teile (Nacharbeit), Abtippen der Gerätenummer (Überbearbeitung).

   WertschöpfungVerschwendung (Muda)8 VerschwendungsartenKundensichtWertstrom
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   Ursachen von Prozessproblemen mit Ishikawa und 5-Why ermitteln

   Kompetenz B

   Du behandelst nicht das Symptom, sondern suchst die eigentliche Ursache. Im Ishikawa-Diagramm sammelst du mögliche Ursachen nach Kategorien wie Mensch, Methode, Material, Maschine, Messung und Umwelt. Mit fünfmal 'Warum?' bohrst du bei der wichtigsten Ursache nach.

   Situation

   Beim Kundendienst aus dem Beispiel fehlen bei 25 % der Einsätze Ersatzteile.

   Deine Aufgabe

   Finde die Grundursache mit 5-Why.

   Gutes Ergebnis

   Warum fehlen Teile? Weil der Techniker nicht weiss, welches Teil nötig ist. Warum? Weil das Fehlerbild unklar ist. Warum? Weil der Kundendienst keine strukturierten Fragen stellt. Warum? Weil es keine Checkliste pro Gerätetyp gibt. Ursache: fehlende Fehlerdiagnose bei der Annahme, nicht das Lager.

   Ishikawa-Diagramm5-WhyGrundursacheSymptomPareto-Prinzip
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   Einen Soll-Prozess entwerfen und mit BPMN darstellen

   Kompetenz C

   Du wendest Gestaltungsregeln an: Schritte weglassen, zusammenfassen, parallelisieren, Reihenfolge ändern, Prüfungen an den Anfang ziehen, Kundschaft selbst erfassen lassen. Den neuen Ablauf modellierst du und vergleichst ihn direkt mit dem Ist-Modell.

   Situation

   Ein Treuhandbüro in Frauenfeld erhält Belege von Kleinunternehmen per Post, Mail und WhatsApp. Erst bei der Verbuchung zeigt sich, dass Belege fehlen.

   Deine Aufgabe

   Entwirf einen Soll-Prozess für die Belegerfassung.

   Gutes Ergebnis

   Kundschaft lädt Belege in ein Upload-Portal mit Pflichtfeldern, eine Vollständigkeitsprüfung läuft beim Eingang statt am Monatsende, Rückfragen gehen sofort raus. Das Soll-Modell hat 9 statt 16 Aktivitäten und nur noch einen Eingangskanal.

   Soll-ProzessEliminierenParallelisierenIst-Soll-VergleichSingle Point of Entry
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   Verbesserungsmassnahmen nach Nutzen, Kosten und Risiko bewerten

   Kompetenz D

   Nicht jede gute Idee lohnt sich. Du schätzt die Einsparung in Stunden und CHF, die einmaligen und laufenden Kosten und berechnest die Amortisationsdauer. Bei mehreren Varianten nutzt du eine Nutzwertanalyse mit gewichteten Kriterien.

   Situation

   Für das Treuhandbüro stehen drei Varianten zur Wahl: bestehendes Kundenportal von Abacus aktivieren, eigenes SharePoint-Formular bauen oder nur Mailadresse vereinheitlichen.

   Deine Aufgabe

   Bewerte die Varianten und gib eine Empfehlung ab.

   Gutes Ergebnis

   Abacus-Portal: CHF 6'500 Einführung, CHF 1'800 pro Jahr, spart rund 9 Std. pro Woche (bei CHF 70 pro Std. ca. CHF 30'000 pro Jahr). Amortisation in rund 3 Monaten. In der Nutzwertanalyse mit Kriterien Zeitersparnis 40 %, Akzeptanz 25 %, Kosten 20 %, Datenschutz 15 % liegt es vorne.

   NutzwertanalyseKosten-Nutzen-RechnungAmortisationQuick WinAufwand-Nutzen-Matrix
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   Zielwerte festlegen und die Wirkung nach der Umsetzung messen

   Kompetenz E

   Vor der Änderung hältst du fest, wo der Prozess heute steht und was er erreichen soll. Nach der Einführung misst du erneut und entscheidest im PDCA-Zyklus, ob du die Lösung beibehältst, nachbesserst oder zurücknimmst.

   Situation

   Der Kundendienst führt eine Diagnose-Checkliste pro Gerätetyp ein.

   Deine Aufgabe

   Lege Kennzahlen und Zielwerte fest und plane die Erfolgsmessung.

   Gutes Ergebnis

   Kennzahl 'Erstlösungsquote' heute 75 %, Ziel 90 % nach 3 Monaten. Kennzahl 'Durchlaufzeit Anfrage bis Termin' heute 2,4 Tage, Ziel 1 Tag. Monatliche Auswertung im Power-BI-Bericht, Review nach 3 Monaten mit der Leiterin Kundendienst.

   BaselineZielwertPDCAErstlösungsquoteDurchlaufzeit
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   Verantwortlichkeiten mit RACI klären und Betroffene für die Änderung gewinnen

   Kompetenz F

   Ein neuer Prozess funktioniert nur, wenn klar ist, wer was macht, und die Leute ihn mittragen. Du erstellst eine RACI-Matrix und planst, wie du Betroffene früh einbeziehst, informierst und auf Einwände eingehst.

   Situation

   Im Treuhandbüro fürchten zwei langjährige Sachbearbeiterinnen, dass das Portal ihre Kundenbeziehung schwächt.

   Deine Aufgabe

   Kläre die Rollen im Soll-Prozess und plane, wie du die beiden einbeziehst.

   Gutes Ergebnis

   RACI: Mandatsleiterin accountable, Sachbearbeiterinnen responsible für Vollständigkeitsprüfung, IT consulted, Kundschaft informed. Die beiden Sachbearbeiterinnen testen das Portal als Erste mit 5 Stammkunden und geben das Einführungsschreiben an ihre Kundschaft selbst frei.

   RACI-MatrixStakeholderWiderstandPilotKommunikationsplan

Die Kompetenzmatrix zerlegt das Modul in Themenstränge und drei Stufen. Für den Kompetenznachweis solltest du überall mindestens Stufe 2 erreichen. Dein Stand bleibt in diesem Browser gespeichert und färbt Lernweg und Übungen ein.

Yannick ist im 2. Lehrjahr bei der Dentallabor Studer AG in Olten, 50 Mitarbeitende. Das Labor stellt Zahnersatz für rund 120 Zahnarztpraxen her, die Aufträge kommen per Post, Fax und Mail. Aus der Ist-Analyse des Vorjahres weiss man, dass die Auftragsannahme der Engpass ist, und Yannick soll einen Verbesserungsvorschlag ausarbeiten.

1. Kapitel 1

   Wo die Zeit verloren geht

   Yannick schaut sich den Ist-Prozess mit der Lean-Brille an. Ein Auftrag braucht im Schnitt 6 Arbeitstage bis zum Produktionsstart, die eigentliche Bearbeitung dauert aber nur 50 Minuten. Er markiert Warten auf Rückfragen, doppelte Erfassung im Auftragsprogramm und das Suchen von Abdrücken im Eingang als Verschwendung. Der Anteil der Wertschöpfung an der Durchlaufzeit liegt unter 2 %.

   Ziel 1

2. Kapitel 2

   Warum fehlt immer die Zahnfarbe?

   Bei 30 % der Aufträge muss das Labor bei der Praxis nachfragen. Mit 5-Why kommt Yannick vom Symptom 'Angaben fehlen' zur Ursache: Viele Praxen benutzen ein altes PDF-Formular ohne Feld für die Zahnfarbe. Im Team erstellt er ein Ishikawa-Diagramm und prüft die Vermutungen an 80 Aufträgen. 60 % aller Rückfragen betreffen nur zwei Angaben, die Zahnfarbe und den Wunschtermin.

   Ziel 2

3. Kapitel 3

   Zwei Varianten für den neuen Ablauf

   Yannick entwirft zwei Soll-Varianten. Variante A ist ein Online-Formular mit Pflichtfeldern, dessen Daten direkt ins Auftragsprogramm übernommen werden. Variante B ist nur ein überarbeitetes PDF-Formular. Im Soll-Modell von Variante A entfällt die Rückfrageschleife fast ganz, und die Auftragsannahme prüft nur noch statt abzutippen.

   Ziel 3

4. Kapitel 4

   Rechnet sich das, und wer zieht mit?

   Das Online-Formular kostet einmalig CHF 12'000 und CHF 1'200 pro Jahr. Dem stehen rund 9 Stunden weniger Aufwand pro Woche gegenüber, bei CHF 60 pro Stunde etwa CHF 25'000 pro Jahr, die Investition ist also nach gut einem halben Jahr amortisiert. In der RACI-Matrix wird die Leiterin Auftragsannahme verantwortlich, der Aussendienst informiert die Praxen. Eine langjährige Mitarbeiterin fürchtet, den persönlichen Kontakt zu den Praxen zu verlieren, deshalb bezieht Yannick sie in die Gestaltung des Formulars ein.

   Ziel 4Ziel 6

5. Kapitel 5

   Drei Monate später

   Vor der Einführung hat Yannick Ausgangswerte und Ziele festgelegt: Rückfragequote von 30 % auf 10 %, Zeit bis Produktionsstart von 6 auf 2 Tage. Nach drei Monaten liegt die Quote bei 12 % und die Zeit bei 2,5 Tagen. Die Auswertung zeigt, dass 15 Praxen weiterhin per Fax bestellen. Der Aussendienst besucht genau diese Praxen gezielt, um die Lücke zum Ziel zu schliessen.

   Ziel 5

1. 1

   Mit Lean-Brille auf den Ist-Prozess schauen

   ca. 3 Std.

   Du lernst die acht Verschwendungsarten und wendest sie auf einen bekannten Ist-Prozess an.

   • Die acht Verschwendungsarten mit je einem Beispiel aus deinem Lehrbetrieb notieren
   • Ein Ist-Modell aus Modul 348 oder dem Betrieb nach Wertschöpfung einfärben
   • Die Zeitanteile von wertschöpfenden und verschwendenden Tätigkeiten berechnen

   Trainiert Kompetenz A1A2

   Lernziel1

2. 2

   Ursachen statt Symptome

   ca. 3 Std.

   Du übst Ishikawa und 5-Why, bis du zuverlässig von einem Symptom zur eigentlichen Ursache kommst.

   • Für ein Problem ein Ishikawa-Diagramm in Miro mit mindestens 12 Ursachen erstellen
   • Die drei wahrscheinlichsten Ursachen mit Daten aus einer Stichprobe prüfen
   • Für die Hauptursache eine 5-Why-Kette schreiben

   Trainiert Kompetenz B1B2

   Lernziel2

3. 3

   Den besseren Ablauf entwerfen

   ca. 5 Std.

   Mit Gestaltungsregeln entwirfst du zwei Varianten eines Soll-Prozesses und stellst sie dem Ist gegenüber.

   • Jede Aktivität mit der Frage prüfen: weglassen, zusammenfassen, verschieben oder automatisieren?
   • Zwei Soll-Varianten in BPMN modellieren
   • Ist und Soll in einer Tabelle vergleichen: Aktivitäten, Zuständigkeitswechsel, Durchlaufzeit

   Trainiert Kompetenz C1C2

   Lernziel3

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   Rechnen, ob es sich lohnt

   ca. 4 Std.

   Du bewertest die Varianten mit Zahlen und baust einen kleinen Business Case in Excel.

   • Einsparungen in Stunden pro Jahr und CHF berechnen
   • Einmalige und laufende Kosten erfassen und die Amortisation berechnen
   • Eine Nutzwertanalyse mit 4 bis 6 gewichteten Kriterien durchführen

   Trainiert Kompetenz D1D2

   Lernziel4

5. 5

   Menschen und Verantwortung

   ca. 3 Std.

   Du klärst die Rollen im Soll-Prozess und planst, wie du die Betroffenen mitnimmst.

   • Eine RACI-Matrix für den Soll-Prozess erstellen und auf Doppel-A prüfen
   • Eine Stakeholder-Liste mit Haltung und Einfluss erstellen
   • Einen Kommunikationsplan für die ersten 4 Wochen skizzieren

   Trainiert Kompetenz F1F2F3

   Lernziel6

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   Optimierungsvorschlag mit Erfolgsmessung

   ca. 4 Std.

   Du fasst alles in einem Antrag zusammen, wie er einer Geschäftsleitung vorgelegt würde, inklusive Messkonzept.

   • Baseline und Zielwerte für 2 bis 3 Kennzahlen festlegen
   • Einen Antrag mit Problem, Ursache, Soll-Prozess, Business Case und Messplan schreiben
   • Den Antrag in 7 Minuten präsentieren und Fragen beantworten

   Trainiert Kompetenz E2E3D3C3

   Lernziel543

Lean Management

Ansatz, der alles weglässt, was keinen Wert für die Kundschaft schafft.

Verschwendung (Muda)

Tätigkeit, die Ressourcen verbraucht, aber keinen Kundennutzen erzeugt.

Ishikawa-Diagramm

Fischgräten-Diagramm, das mögliche Ursachen eines Problems nach Kategorien ordnet.

5-Why

Methode, bei der man so lange nach dem Warum fragt, bis die Grundursache gefunden ist.

Soll-Prozess

Geplanter, verbesserter Ablauf, der den Ist-Prozess ersetzen soll.

Nutzwertanalyse

Verfahren, das Varianten anhand gewichteter Kriterien mit Punkten vergleicht.

Amortisation

Zeitpunkt, ab dem die Einsparungen die Investition vollständig gedeckt haben.

PDCA

Verbesserungszyklus aus Plan, Do, Check und Act.

RACI-Matrix

Tabelle, die pro Aufgabe festhält, wer ausführt, verantwortet, beigezogen und informiert wird.

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