Störungen in Virtualisierungs- und Cloudsystemen bearbeiten

Im Support hörst du selten 'die VM hat zu wenig RAM'. Du hörst 'Teams geht nicht' oder 'das ERP ist langsam'. In diesem Modul lernst du, solche Meldungen einzuordnen: Liegt das Problem am Endgerät, an einer virtuellen Maschine, am Host oder beim Cloud-Anbieter? Du nutzt Werkzeuge wie den Hyper-V-Manager, das Microsoft 365 Admin Center und die Anmeldeprotokolle in Entra ID, behebst einfache Ursachen selbst und eskalierst den Rest mit allen nötigen Angaben. Am Ende kannst du eine Störung vom ersten Anruf bis zum Abschluss im Ticket nachvollziehbar bearbeiten.

Das sind die Fähigkeiten, die am Ende des Moduls sitzen sollten. Jedes Ziel mit einem Beispiel aus dem Lehrbetrieb.

1. 1

   Eine Störungsmeldung vollständig erfassen und richtig priorisieren

   Kompetenz A

   Du stellst die richtigen Fragen, bevor du loslegst: Wer ist betroffen, seit wann, was genau passiert, gibt es eine Fehlermeldung? Aus Anzahl Betroffener und Geschäftsauswirkung leitest du die Priorität ab.

   Situation

   Um 8:10 Uhr ruft die Leiterin Verkauf eines Grosshändlers in Dietikon an: 'Outlook geht nicht.' Gleichzeitig kommen zwei weitere Anrufe.

   Deine Aufgabe

   Erfasse die Störung so, dass das Team sofort weiss, worum es geht.

   Gutes Ergebnis

   Ticket: 'Outlook Desktop verbindet nicht, Outlook im Web funktioniert. Betroffen: mind. 3 Personen, Standort Dietikon, seit ca. 8:00. Fehlermeldung: Verbindung zu Microsoft Exchange nicht verfügbar.' Priorität 2 (mehrere Personen, Workaround vorhanden).

   IncidentPriorität (Auswirkung x Dringlichkeit)WorkaroundSLAW-Fragen
2. 2

   Die Ursache zwischen Endgerät, Netzwerk, VM, Host und Cloud eingrenzen

   Kompetenz B

   Du prüfst gezielt, wo das Problem liegt. Betrifft es nur eine Person oder alle? Nur einen Standort? Funktioniert der Dienst im Browser? So teilst du das Problem in Schichten auf und schliesst eine nach der anderen aus.

   Situation

   Das ERP-System eines Bauunternehmens in St. Gallen läuft als VM auf einem Hyper-V-Host. Alle Benutzenden melden extreme Langsamkeit.

   Deine Aufgabe

   Finde heraus, ob das Problem an der VM, am Host oder am Netzwerk liegt.

   Gutes Ergebnis

   Netzwerk ok (andere Dienste schnell). Im Hyper-V-Manager zeigt die ERP-VM 100 % CPU, der Host nur 40 %. Im Task-Manager der VM frisst ein hängender Berichtsdienst die CPU. Dienst neu gestartet, ERP wieder schnell.

   EingrenzungHost vs. GastRessourcenauslastungTeile und herrscheReproduzierbarkeit
3. 3

   Typische Probleme in virtuellen Maschinen selbst beheben

   Kompetenz C

   Viele Störungen in VMs haben einfache Ursachen: volle Festplatte, zu wenig RAM, ein vergessener Snapshot oder eine getrennte virtuelle Netzwerkkarte. Du erkennst diese Muster und behebst sie im Rahmen deiner Berechtigungen.

   Situation

   Die Datei-Server-VM eines Architekturbüros ist pausiert. Im Hyper-V-Manager steht 'Angehalten-Kritisch'.

   Deine Aufgabe

   Bring den Dateiserver wieder online und verhindere, dass es wieder passiert.

   Gutes Ergebnis

   Ursache: Das Volume mit den VHDX-Dateien war voll, weil ein Prüfpunkt seit drei Monaten wuchs (180 GB AVHDX). Platz geschaffen, Prüfpunkt nach Rücksprache zusammengeführt, VM gestartet. Überwachung für Speicherplatz unter 15 % eingerichtet.

   Snapshot / PrüfpunktVHDX / VMDKDynamischer SpeicherVirtueller SwitchIntegrationsdienste / VMware Tools
4. 4

   Cloud-Störungen mit den Admin-Portalen untersuchen

   Kompetenz D

   Bei Microsoft 365 oder Azure schaust du zuerst, ob der Anbieter selbst ein Problem meldet. Danach prüfst du Lizenzen, Anmeldeprotokolle und Richtlinien wie Conditional Access, um herauszufinden, warum ein bestimmter Benutzer nicht arbeiten kann.

   Situation

   Ein neuer Mitarbeiter in einer Treuhandfirma kann sich seit dem ersten Arbeitstag nicht bei Teams anmelden. Andere haben keine Probleme.

   Deine Aufgabe

   Finde die Ursache mit den Admin-Portalen.

   Gutes Ergebnis

   Service Health ist grün. In den Entra-Anmeldeprotokollen steht: 'Blocked by Conditional Access: Gerät nicht konform'. Der Laptop war noch nicht in Intune registriert. Nach der Registrierung klappt die Anmeldung.

   Service HealthAnmeldeprotokolleConditional AccessLizenzzuweisungNachrichtencenter
5. 5

   Störungen sauber eskalieren und mit Herstellern zusammenarbeiten

   Kompetenz E

   Nicht jede Störung kannst oder darfst du selbst lösen. Du erkennst den richtigen Zeitpunkt für die Weitergabe und übergibst so, dass der 2nd Level oder der Microsoft-Support nicht noch einmal von vorne fragen muss.

   Situation

   Ein ESXi-Host meldet wiederholt 'PSOD' (Purple Screen) und startet neu. Drei VMs sind betroffen.

   Deine Aufgabe

   Eskaliere an den Systemtechniker und bereite die Infos für den Hersteller-Support vor.

   Gutes Ergebnis

   Ticket an 2nd Level mit Zeitstempeln der Abstürze, Foto des Fehlerbildschirms, Host-Version 8.0 U2, betroffenen VMs und bereits erledigten Schritten. VMs vorübergehend auf den zweiten Host verschoben. Support-Bundle für VMware exportiert.

   1st / 2nd / 3rd LevelEskalationsstufeSupport-CaseLogs exportierenÜbergabe
6. 6

   Betroffene informieren und die Lösung nachvollziehbar dokumentieren

   Kompetenz F

   Während einer Störung wollen Benutzende wissen, was los ist und wann es weitergeht. Danach muss im Ticket stehen, was die Ursache war und was geholfen hat, damit das Team beim nächsten Mal schneller ist.

   Situation

   SharePoint ist laut Microsoft Service Health seit 9:30 Uhr für Kunden in Westeuropa eingeschränkt. 60 Mitarbeitende einer Stiftung sind betroffen.

   Deine Aufgabe

   Informiere die Mitarbeitenden und halte den Fall fest.

   Gutes Ergebnis

   Kurze Teams-Nachricht im Kanal 'IT-Info': Problem liegt bei Microsoft, Dateien sind über die OneDrive-Synchronisierung offline weiter nutzbar, nächstes Update um 11:00. Im Ticket: Incident-ID von Microsoft, Zeitraum, Auswirkung, Workaround.

   StatusmeldungKnowledge-Base-ArtikelUrsache vs. SymptomPost-Incident-Notiz

Die Kompetenzmatrix zerlegt das Modul in Themenstränge und drei Stufen. Für den Kompetenznachweis solltest du überall mindestens Stufe 2 erreichen. Dein Stand bleibt in diesem Browser gespeichert und färbt Lernweg und Übungen ein.

Ronja ist im 2. Lehrjahr als ICT-Fachfrau bei der Alpnet Informatik AG in Sarnen, die mit 40 Mitarbeitenden rund 60 KMU betreut. Sie arbeitet im Service Desk, wo Störungen per Telefon und Ticket ankommen. An einem Dienstag hat ihr Kunde Holzbau Durrer AG mit 50 Mitarbeitenden, zwei Hyper-V-Hosts und Microsoft 365 gleich zwei Probleme.

1. Kapitel 1

   Drei Anrufe in zehn Minuten

   Um 7.50 Uhr melden sich drei Personen von Holzbau Durrer: Das ERP ist extrem langsam, Pläne auf dem Laufwerk öffnen sich nicht, Outlook läuft normal. Ronja erfasst bei jedem Anruf, wer betroffen ist, seit wann und welche Meldung erscheint. Sie merkt, dass alle drei aus der Planung kommen und dasselbe beschreiben, und fasst die Meldungen in einem Ticket zusammen. Weil die ganze Planungsabteilung mit 14 Personen blockiert ist, die Produktion aber läuft, setzt sie Priorität 2.

   Ziel 1

2. Kapitel 2

   Wo hört es auf zu funktionieren?

   Outlook und Teams funktionieren, also sind Internet und Microsoft 365 in Ordnung. Ronja pingt die VMs SRV-ERP01 und SRV-FS01 an, beide antworten, aber eine RDP-Sitzung baut sich nur sehr zäh auf. Ein Kollege in der Werkstatt hat dasselbe Problem, damit ist sein Endgerät nicht die Ursache. Alles deutet auf die virtuelle Umgebung hin, also schaut sie sich den Host HV02 an.

   Ziel 2

3. Kapitel 3

   Der vergessene Checkpoint

   Im Hyper-V-Manager entdeckt Ronja einen Checkpoint vom Fileserver, der drei Wochen alt ist und vor einem Update erstellt wurde. Die Differenzdisk ist auf 380 GB angewachsen, das Volume ist zu 97 Prozent voll und die VMs werden ausgebremst. Ronja schafft zuerst Platz, indem sie alte ISO-Dateien auf ein anderes Laufwerk verschiebt. Das Zusammenführen des Checkpoints auf einem produktiven Server darf sie laut Vorgabe aber nicht allein auslösen.

   Ziel 3

4. Kapitel 4

   Weitergeben, ohne dass jemand von vorn beginnt

   Ronja übergibt das Ticket an Marco im 2nd Level mit Screenshot des Volumes, Grösse der Differenzdisk und einer Zeitachse ihrer Tests. Marco kann sofort mit dem Zusammenführen beginnen, das 40 Minuten dauert. In der Zwischenzeit schickt Ronja der Planungsabteilung alle 30 Minuten eine kurze Statusmeldung mit dem nächsten Zeitpunkt. Um 10.15 Uhr meldet sie, dass alles wieder läuft.

   Ziel 5Ziel 6

5. Kapitel 5

   Und dann noch die Cloud

   Am Nachmittag ruft ein Bauleiter von der Baustelle an: Auf seinem neuen iPad kommt er nicht in Teams. Der Dienststatus im Microsoft 365 Admin Center zeigt keine Störung, die Lizenz ist vorhanden. In den Anmeldeprotokollen im Entra Admin Center sieht Ronja, dass Conditional Access die Anmeldung blockiert, weil das iPad nicht in Intune registriert ist. Sie führt ihn am Telefon durch die Registrierung und schreibt am Abend einen Bericht zur Störung vom Vormittag mit Zeitachse und dem Vorschlag, Checkpoints älter als 7 Tage künftig im Monitoring zu melden.

   Ziel 4Ziel 6

1. 1

   Wie Störungen im Support ankommen

   ca. 2 Std.

   Du lernst den Ablauf einer Störung im Ticketsystem kennen und übst, Meldungen vollständig zu erfassen und zu priorisieren.

   • Fünf echte, anonymisierte Tickets aus dem Lehrbetrieb nach Priorität sortieren und begründen
   • Eine eigene Liste mit Fragen für den Erstkontakt am Telefon erstellen
   • Im Rollenspiel eine verärgerte Anruferin aufnehmen

   Trainiert Kompetenz A1A2

   Lernziel1

2. 2

   Virtualisierung von innen verstehen

   ca. 4 Std.

   Damit du Fehler in VMs erkennst, musst du wissen, wie Host, Gast, virtuelle Disks und virtuelle Switches zusammenhängen.

   • Auf einem Laptop mit Hyper-V zwei VMs erstellen und an einen internen Switch hängen
   • Prüfpunkt erstellen, Daten ändern, Prüfpunkt anwenden und den Speicherbedarf beobachten
   • Ressourcen im Hyper-V-Manager und im Task-Manager der VM vergleichen

   Trainiert Kompetenz C1B1

   Lernziel32

3. 3

   Systematisch eingrenzen

   ca. 4 Std.

   Du übst die schichtweise Fehlersuche an vorbereiteten Szenarien und lernst die wichtigsten Werkzeuge kennen.

   • Drei kaputte Lab-VMs reparieren: volle Disk, getrennter Netzwerkadapter, gestoppter Dienst
   • Ereignisanzeige gezielt nach Fehlern im Zeitraum der Störung filtern
   • Mit PowerShell Get-VM, Get-VMSnapshot und Get-VMNetworkAdapter auslesen

   Trainiert Kompetenz B2C2

   Lernziel23

4. 4

   Cloud-Portale als Diagnosewerkzeug

   ca. 4 Std.

   Du lernst, wo du im Microsoft 365 Admin Center, im Entra Admin Center und im Azure-Portal die entscheidenden Hinweise findest.

   • Service Health und Nachrichtencenter eines Test-Tenants durchgehen
   • In den Anmeldeprotokollen fehlgeschlagene Anmeldungen finden und die Fehlercodes deuten
   • Lizenz entfernen und wieder zuweisen, Auswirkung beim Benutzer beobachten

   Trainiert Kompetenz D1D2

   Lernziel4

5. 5

   Eskalieren und kommunizieren

   ca. 3 Std.

   Du übst, wann und wie du eine Störung weitergibst und wie du Betroffene während eines Ausfalls informierst.

   • Eine Eskalation an den 2nd Level mit allen Pflichtangaben schreiben
   • Eine Statusmeldung für einen Teilausfall von Exchange Online formulieren
   • Aus einem gelösten Fall einen kurzen Knowledge-Base-Artikel erstellen

   Trainiert Kompetenz E1E2F1F2

   Lernziel56

6. 6

   Störungssimulation

   ca. 3 Std.

   Zum Abschluss bearbeitest du eine realistische Störung unter Zeitdruck vom Anruf bis zum geschlossenen Ticket.

   • Eine unbekannte Störung in einer Lab-Umgebung lösen und dabei die Zeit stoppen
   • Ticketverlauf, Ursache und Lösung lückenlos dokumentieren
   • Mit einer Tutorin besprechen, wo du schneller hättest eingrenzen können

   Trainiert Kompetenz A3B3E3F3

   Lernziel1256

Incident

Ungeplante Unterbrechung oder Qualitätsminderung eines IT-Dienstes.

Hypervisor

Software, die physische Hardware auf mehrere virtuelle Maschinen aufteilt, z.B. Hyper-V oder ESXi.

Prüfpunkt / Snapshot

Gespeicherter Zustand einer VM, zu dem man zurückkehren kann. Kein Ersatz für ein Backup.

Virtueller Switch

Software-Switch im Host, über den VMs miteinander und mit dem physischen Netz verbunden sind.

Service Health

Bereich im Microsoft 365 Admin Center mit aktuellen Störungen und Wartungsmeldungen des Anbieters.

Conditional Access

Regeln in Entra ID, die den Zugriff je nach Gerät, Standort oder Risiko erlauben oder blockieren.

Workaround

Vorübergehende Umgehungslösung, damit Benutzende weiterarbeiten können, bis die Ursache behoben ist.

SLA

Service Level Agreement: vereinbarte Reaktions- und Lösungszeiten für Störungen.

Passende Module